//
you're reading...
Δημοσιες Σχεσεις, Συμβουλος Δημοσιων Σχεσεων

Δημόσιες Σχέσεις . Στελέχη Υποδοχής . Άρθρο του Γιώργου Παπατριανταφύλλου .

 Στη σύγχρονη επιχείρηση η γραμματέας και τα στελέχη υποδοχής έχουν έναν εξαιρετικά σημαντικό ρόλο καθώς διαμορφώνουν κατά ένα μεγάλο ποσοστό την εικόνα της εταιρείας .
 Σύμφωνα με τις πιο πρόσφατες ερευνητικές διαδικασίες , τα πρώτα στελέχη ( γραμματείς – στελέχη υποδοχής …) διαμορφώνουν το 70% της εικόνας της επιχείρησης .Το 20% διαμορφώνεται από τους προισταμένους ( managers ) και το 10 % από τα Διευθυντικά στελέχη.
 Οι επισκέπτες στις επιχειρήσεις μέσα στα πρώτα δευτερόλεπτα της επισκέψεως τους , δημιουργούν και στη συνέχεια αποκτούν τη λεγόμενη – σύμφωνα με την κλινική ψυχολογία – Οπτική Παραστατική Εικόνα η οποία και μεταφέρεται σε όλα τα περιβάλλοντα που αυτοί δραστηριοποιούνται και υπάρχει συσχετισμός αυτών με τη επιχείρηση .
 Η Οπτική Παραστατική Εικόνα διαμορφώνεται από τους τρόπους συμπεριφοράς των στελεχών στο κυριότερο ποσοστό αλλά και από τη συνολική ατμόσφαιρα ( διακόσμηση , θόρυβοι , εγκαταστάσεις , εξοπλισμός ….) .
 Εκτός των τυπικών αρμοδιοτήτων των Γραμματέων και των Στελεχών Υποδοχής τα σημεία υπεροχής των επιχειρήσεων εμφανίζονται , όταν αυτά τα στελέχη :
 Eίναι ευπαρουσίαστα .
 Έχουν στυλ .Το στυλ ορίζεται ως ο συνδυασμός μοντέρνου ντυσίματος και προσωπικότητας .
 Διαθέτουν ευγενικούς τρόπους , αδιακρίτως των ατόμων με τα οποία επικοινωνούν . Οι τρόποι συμπεριφοράς αποκαλύπτουν και τη φιλοσοφία της ίδιας της επιχείρησης .
 Ξεπερνούν τις προσδοκίες των επισκεπτών , αφού τους δίνουν πολλά περισσότερα από όσα αυτά προσδοκούν .Π.χ να ενδιαφέρονται για τις ανάγκες τους .
 Όταν επιλύουν άμεσα προβλήματα .
 Όταν δεν καθυστερούν στην εξυπηρέτηση .
 Όταν επιδυκνύουν πραγματικό ενδιαφέρον για τον επισκέπτη .
 Όταν δεν παραμελούν τους επισκέπτες .
 Όταν φροντίζουν ώστε οι επισκέπτες να περνούν ευχάριστα όση ώρα είναι σε αναμονή .
 Όταν τα στελέχη αυτά προσφέρουν μία συνολική εμπειρία.
 Οι επισκέπτες , ταυτίζουν τη θετική συμπεριφορά των στελεχών υποδοχής με την ίδια την επιχείρηση , όπως ακριβώς συμβαίνει και στην αντίθετη περίπτωση όπου ταυτίζουν την αρνητική συμπεριφορά με μία αρνητική εικόνα για την επιχείρηση .
 Στη δεύτερη περίπτωση ανακαλείται αυτόματα με την σκέψη για την συγκεκριμένη επιχείρηση μία αρνητική εικόνα η οποία σε πολλές .περιπτώσεις έχει αρνητική εξέλιξη στην οποιαδήποτε μορφή συνεργασίας.
 Η αρνητική συμπεριφορά αντικατοπτρίζει τυχόν προβλήματα που αντιμετωπίζουν τα στελέχη εντός της επιχείρησης , συμπέρασμα στο οποίο καταλήγουν εύκολα και οι επισκέπτες .
Τα στελέχη υποδοχής πρέπει να διαθέτουν :
 Άριστους τρόπους .
 Κατάρτιση στους βασικούς κανόνες επικοινωνίας .
 Την ικανότητα να δημιουργούν θετικό κλίμα .
 Τα στελέχη υποδοχής θα πρέπει να αποφεύγουν :
 Tις απότομες κινήσεις και τις απότομες εκφράσεις .
 Τις φωνές και τους ειρωνικούς τρόπους αντιμετώπισης .
 Την ακαταστασία και την κακή εικόνα του χώρου στον οποίο δραστηριοποιούνται.

Advertisements

Συζήτηση

Δεν υπάρχουν σχόλια.

Σχολιάστε

Εισάγετε τα παρακάτω στοιχεία ή επιλέξτε ένα εικονίδιο για να συνδεθείτε:

Λογότυπο WordPress.com

Σχολιάζετε χρησιμοποιώντας τον λογαριασμό WordPress.com. Αποσύνδεση /  Αλλαγή )

Φωτογραφία Google+

Σχολιάζετε χρησιμοποιώντας τον λογαριασμό Google+. Αποσύνδεση /  Αλλαγή )

Φωτογραφία Twitter

Σχολιάζετε χρησιμοποιώντας τον λογαριασμό Twitter. Αποσύνδεση /  Αλλαγή )

Φωτογραφία Facebook

Σχολιάζετε χρησιμοποιώντας τον λογαριασμό Facebook. Αποσύνδεση /  Αλλαγή )

Σύνδεση με %s

Αρέσει σε %d bloggers: