//
you're reading...
Δημοσιες Σχεσεις, Συμβουλος Δημοσιων Σχεσεων

Δημόσιες Σχέσεις . Εξυπηρέτηση . Γιατί οι επαγγελματίες των Δημοσίων Σχέσεων έχουν σίγουρο μέλλον . Ένα άρθρο του Γιώργου Παπατριανταφύλλου .

Ο Σύμβουλος Δημοσίων Σχέσεων σχεδιάζει την πιό Συναρπαστική – Θαυμάσια – Εξαιρετική εμπειρία για κάθε άνθρωπο που έρχεται σε επαφή με την επιχείρηση .

Στη χώρα μας η έννοια της εξυπηρέτησης του ανθρώπου είναι ανύπαρκτη .Στις επιχειρήσεις δίνετε έμφαση στις τεχνολογικές και άλλες εξελίξεις αλλά δεν δίνεται σημασία στην έννοια της εξυπηρέτησης .
Ο Πήτερ Ντράκερ πολύ εύστοχα παρατήρησε πως σε κάθε επιχείρηση – οργανισμό Αφεντικό είναι ο πελάτης . Αυτός αποφασίζει για το τι θα παράγει η επιχείρηση , τι θα πουλάει , πως θα το πουλάει την πορεία της ολόκληρη .
Οι επιχειρήσεις δε είναι ούτε τα γραφεία τους , ούτε τα κτίρια τους , ούτε οι υπολογιστές τους . Οι επιχειρήσεις είναι οι άνθρωποι τους .
Με το που περνά κάθε στέλεχος την πόρτα του οργανισμού στον οποίο εργάζεται , πρέπει να συνειδητοποιεί πως εκεί βρίσκεται για να εξυπηρετήσει ανθρώπους . Αυτή είναι η ουσία και ο λόγος ύπαρξης κάθε εταιρείας

Καθημερινά γινόμαστε όλοι μας μάρτυρες επικοινωνίας και συνεργασίας με ανεξυπηρετικούς , θυμωμένους και αδιάφορους υπαλλήλους ή και ανώτερα στελέχη που δεν έχουν σκεφτεί δεν έχουν κάν προβληματιστεί και δεν έχουν εντάξει στη δομή τους την έννοια της εμπειρίας που πρέπει να προσφέρουν πρός όλα τα μέρη των ανθρώπων με τα οποία συνεργάζονται .

Στην εποχή μας δεν αρκεί απλά να εξυπηρετούμε αλλά να υπηρετούμε .

Δεν αναφερόμαστε στην πολυδιαφημισμένη εξυπηρέτηση πελατών αλλά στην εξυπηρέτηση κάθε ομάδας ανθρώπων με τις οποίες επικοινωνεί μία επιχείρηση και οι άνθρωποι της . Η εξυπηρέτηση απευθύνεται :

• Σε πελάτες .
• Στα ίδια τα στελέχη της επιχείρησης . Δηλαδή μία επιχείρηση οφείλει να προσφέρει εμπειρία εξυπηρέτησης όχι μόνο στο εξωτερικό αλλά και στο εσωτερικό της περιβάλλον .
• Στους συνεργάτες – προμηθευτές και κάθε συνεργαζόμενη με οποιοδήποτε τρόπο ομάδα .

Στην εποχή μας και στην κοινωνία μας είναι σπάνιο φαινόμενο να διαθέτει ένα στέλεχος , ΟΡΑΜΑ . Δηλαδή να έχει ένα πολύ συγκεκριμένο σκοπό τον οποίο να επιθυμεί να πραγματοποιήσει μέσω της επαγγελματικής του ιδιότητας .Να καίγεται γιαυτό τον σκοπό , να είναι το πάθος της ζωής του .

Εξυπηρέτηση ανθρώπων σημαίνει :

1. Να δίνουμε πολλά περισσότερα από όσα μπορούμε .
2. Να ενδιαφερόμαστε με ειλικρίνεια .
3. Να εντυπωσιάζουμε με το πάθος μας για να εξυπηρετούμε .
4. Να απολαμβάνουμε την έννοια της εξυπηρέτησης σε βαθμό τέτοιον που να χαιρόμαστε όταν εξυπηρετούμε .

Ένας γνωστός μου είναι πελάτης , ενός μεγάλου τραπεζικού ιδρύματος .Μου περιέγραψε τα δύο ακόλουθα συμβάντα :

1. Τον Ιούνιο του 2010 που επικρατούσε ένα χάος στην Ελληνική οικονομία και οι καταθέτες των τραπεζών έθεταν ζήτημα ασφάλειας των καταθέσεων τους , αυτός πήγε στην τράπεζα του και συναντήθηκε με ένα υψηλόβαθμο στέλεχος ο οποίος στην ερώτηση του γνωστού μου , τι με συμβουλεύετε να κάνω με τις καταθέσεις μου , αυτός του απάντησε ΤΙΠΟΤΑ ΔΕΝ ΣΥΜΒΟΥΛΕΥΟΥΜΕ ΕΜΕΙΣ . ΠΡΑΞΤΕ ΟΤΙ ΠΙΣΤΕΥΕΤΕ !!!!!!!!!!!!! Που είναι η εξυπηρέτηση ;πως έκανε αυτό το στέλεχος την υπέρβαση ; πως θα κερδίσει αυτόν τον καταθέτη ;πως έδειξε πως χαίρεται να βοηθά να εξυπηρετεί τους πελάτες αυτής της τράπεζας ΟΙ ΟΠΟΙΟΙ ΕΙΝΑΙ ΑΥΤΟΙ ΠΟΥ ΣΤΗΝ ΟΥΣΙΑ ΑΠΟΦΑΣΙΖΟΥΝ ΓΙΑ ΤΗΝ ΤΡΑΠΕΖΑ ΑΛΛΑ ΚΑΙ ΓΙΑ ΤΟ ΙΔΙΟ ΤΟ ΣΤΕΛΕΧΟΣ ΠΟΥ ΑΡΝΗΘΗΚΕ ΝΑ ΠΡΟΣΦΕΡΕΙ ΜΙΑ ΜΟΝΟ ΣΥΜΒΟΥΛΗ .
2. Λίγους μήνες μετά , στην ίδια τράπεζα στο ίδιο κατάστημα ο γνωστός μου πλησιάσε το γραφείο της υποδιευθύντριας για να θέσει ένα ερώτημα για τα επιτόκια των προθεσμιακών καταθέσεων . Επί 10 λεπτά βρισκόταν όρθιος μπροστά στο γραφείο της , ενώ αυτή είχε σε υψηλούς τόνους συζήτηση με ένα στέλεχος της τράπεζας για τη διευθέτηση ενός θέματος ενός άλλου πελάτη . Επί 10 λεπτά όχι απλώς ΔΕΝ ΤΟΥ ΑΠΗΥΘΥΝΕ ΚΑΝΕΝΑΣ ΕΚ ΤΩΝ ΔΥΟ ΤΟ ΛΌΓΟ αλλά ούτε κάν τον κοίταξαν από απλό ενδιαφέρον .

Ο γνωστός μετά τα 10 λεπτά είπε ειρωνικά στα δύο στελέχη «Σας ευχαριστώ θερμά για το ενδιαφέρον σας» . Την ίδια ημέρα κατήγγειλε τηλεφωνικά και γραπτά το συμβάν στο τμήμα εξυπηρέτησης πελατών της τράπεζας . Την επόμενη ημέρα του τηλεφώνησε η διευθύντρια του καταστήματος και του είπε με ύφος καρδιναλίων πως και στις δύο περιπτώσεις τα στελέχη της έπραξαν αυτά που έπρεπε . Και μάλιστα τον επέπληξε γιατί δεν έπρεπε να πάει στην υποδιευθύντρια για ερώτηση αλλά σε μία άλλη υπάλληλο πιό αρμόδια .Δηλαδή αντί να ζητήσει ταπεινά συγγνώμη και να τον προσκαλέσει στο δικό της γραφείο για να του προσφέρει την εξυπηρέτηση που τα στελέχη της αρνήθηκαν και μάλιστα να τους κάνει αυστηρές συστάσεις καταφέρθηκε εναντίον του πελάτη της ο οποίος είναι αυτός στον οποίο οφείλει την αμοιβή της και τη δουλειά της . Όχι εγωιστικά αλλά πραγματικά . Γιατί όλοι μας οφείλουμε τη δουλειά μας , τα χρήματα που παίρνουμε στους πελάτες των επιχειρήσεων στις οποίες εργαζόμαστε .

Σε δύο ημέρες ο γνωστός μου σήκωσε όλες του τις οικονομίες από την τράπεζα αυτή .

Οι τρείς μαγικές συμβουλές :

1. Βρείτε μία καταπληκτική , πρωτότυπη ιδέα για να πουλάτε τα προιόντα και τις υπηρεσίες σας
2. Πείτε την ιστορία σας και την ιστορία της επιχείρησης σας με τρόπο ειλικρινή και με πάθος .
3. Δώστε σε όλους τους ανθρώπους που έρχονται σε επαφή με την επιχείρηση σας μία ΣΥΓΚΛΟΝΙΣΤΙΚΗ – ΑΝΕΠΑΝΑΛΗΠΤΗ – ΕΞΑΙΡΕΤΙΚΗ ΕΜΠΕΙΡΙΑ για την οποία να σας θυμούνται με θαυμασμό .

Συνεχίζεται και με άλλα παρδείγματα ……

Συζήτηση

Δεν υπάρχουν σχόλια.

Σχολιάστε

Εισάγετε τα παρακάτω στοιχεία ή επιλέξτε ένα εικονίδιο για να συνδεθείτε:

Λογότυπο WordPress.com

Σχολιάζετε χρησιμοποιώντας τον λογαριασμό WordPress.com. Αποσύνδεση /  Αλλαγή )

Φωτογραφία Google

Σχολιάζετε χρησιμοποιώντας τον λογαριασμό Google. Αποσύνδεση /  Αλλαγή )

Φωτογραφία Twitter

Σχολιάζετε χρησιμοποιώντας τον λογαριασμό Twitter. Αποσύνδεση /  Αλλαγή )

Φωτογραφία Facebook

Σχολιάζετε χρησιμοποιώντας τον λογαριασμό Facebook. Αποσύνδεση /  Αλλαγή )

Σύνδεση με %s

Αρέσει σε %d bloggers: