NEO !!! Δημόσιες Σχέσεις . Εξυπηρέτηση . Μία πραγματική ιστορία εξυπηρέτησης με την οποία ξεκινά το νέο βιβλίο του Γιώργου Παπατριανταφύλλου ΕΤΑΙΡΙΚΗ ΕΙΚΟΝΑ . Κυκλοφορεί σε λίγες ημέρες απο τις εκδόσεις Σταμούλης .

ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ ΚΑΙ ΕΞΩΤΕΡΙΚΟ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ

Ένας φίλος , μου διηγήθηκε την ακόλουθη ιστορία :

Σχεδόν δίπλα στο σπίτι του , υπάρχει ένα Super Market . Μπαίνοντας μέσα , κάθε φορά που το επισκεπτόταν του δημιουργείτο το ίδιο συναίσθημα . Ούτε αρνητικό αλλά ούτε και θετικό . Μου περιέγραφε μία ατμόσφαιρα όπως πάντα ίδια . Τίποτα δεν ήταν αυτό που να τον είχε συναρπάσει .
Όταν χρειαζόταν να ρωτήσει έναν από τους υπαλλήλους κάποια πληροφορία – όπως για παράδειγμα την κλασσική ερώτηση ενός καταναλωτή σε Super Market – σε ποιόν χώρο βρίσκετε ένα προιόν που αναζητούσε , ο υπάλληλος χωρίς ενθουσιασμό και προπαντός χωρίς να μετακινηθεί από τη θέση του του ανέφερε πως αυτό το προιόν βρίσκεται παραδίπλα ή στον επόμενο διάδρομο ή στον κάτω όροφο .

Ένα Σαββατιάτικο πρωινό , πήγε με τη σύζυγο του για κάποιες άλλες αγορές τους σε μία περιοχή 4 περίπου χιλιόμετρα μακριά από το σπίτι τους και συνεπώς αντίστοιχη απόσταση και από το διπλανό τους super market .

Στο mall που έκαναν την αγορά , υπήρχε και ένα Super Market της ίδιας αλυσίδας με αυτό το super market που είναι δίπλα στο σπίτι τους .
– Δεν ψωνίζουμε σήμερα από εδώ ; ( Ρώτησε η σύζυγος ) .
– Γιατί όχι . ( Απάντησε ο σύζυγος ) .

Με το που μπήκαμε – συνέχισε ο γνωστός μου την περιγραφή του – ενώ μπαίναμε σε super market της ίδιας αλυσίδας αισθανόμασταν σα να βρισκόμασταν σε μία διαφορετική επιχείρηση .Πιό ….. πιό φωτεινή ….πιό λαμπερή ατμόσφαιρα …ήταν πιό χαρούμενοι οι εργαζόμενοι ….. και οι άνθρωποι .Όλα αυτά μαζί .

“Στον δεύτερο όροφο τη στιγμή που ψώνιζα , θυμήθηκα πως χρειαζόμουν ένα οικιακό σκεύος . Σε απόσταση 10 περίπου μέτρων είδα έναν υπάλληλο της επιχείρησης .
– Ας τον ρωτήσω σκέφτηκα που είναι αυτό που αναζητώ .”

Αυτός με κοίταξε στα μάτια , ακούγοντας πολύ προσεκτικά το ερώτημα μου , δείχνοντας ευχαριστημένος που ζήτησα τη βοήθεια του .

– Βεβαίως κε . Μου είπε .Ελάτε μαζί μου σας παρακαλώ .

Μετακινηθήκαμε μαζί , 4 περίπου διαδρόμους παραδίπλα όπου βρισκόταν αυτό που αναζητούσα .
Εδώ είναι, μου είπε , με ένα πλατύ χαμόγελο ευτυχίας ( αντί να είμαι κυρίως εγώ ευτυχισμένος ) .

Εδώ είναι αυτή η μάρκα …αυτού που αναζητάτε , και εδώ μία ακόμα . Ποιό πιστεύετε πως σας αρέσει και σας εξυπηρετεί ;

«Πέντε χρόνια μετά , δεν άλλαξα ποτέ ξανά super market .
Τον υπάλληλο αυτόν δεν θυμάμαι να τον έχω ξαναδεί».

Η επιστήμη των Δημοσίων Σχέσεων γενήθηκε απο την ανάγκη να εξανθρωπιστούν οι επιχειρήσεις .Να συνεργάζονται με την κοινωνία , με τα ίδια τους τα στελέχη .
Η συνεργασία , ο σεβασμός , η εξυπηρέτηση η υπέρτατη εμπειρία είναι το χαρακτηριστικό γνώρισμα αυτής της επιστήμης . Όχι γιατί πρέπει αλλά γιατί αυτή είναι η φιλοσοφία της επιστήμης μας ΑΝΘΡΩΠΟΚΕΝΤΡΙΣΜΟΣ .
Κανένας σύμβουλος Δημοσίων Σχέσεων δεν σχεδιάζει με γνώμονα την κερδοφορία . Αυτή όμως είναι απολύτως εξασφαλισμένη αφού οι επιχειρήσεις με κοινωνική εικόνα , αντέχουν σε κάθε μορφή κρίσης και αναπτύσσουν τόσο δυνατούς συναισθηματικούς δεσμούς με τους ανθρώπους που επικοινωνούν ώστε αυτοί να είναι όχι απλά ευχαριστημένοι με την επιχείρηση και τους ανθρώπους της αλλά ενθουσιαμένοι .
Το word of mouth , το οποίο έχει χάσει κάθε έννοια στις ημέρες μας , εάν είναι στοχευμένο , δηλαδή εάν πράττουμε οτιδήποτε για να διαδοθεί , τότε είναι Προπαγάνδα . Αντιθέτως ο Σύμβουλος Δημοσίων Σχέσεων πράττει κάτι τόσο καλά που ενδεχομένως να διαδοθεί .
Με την επιστημονική μου ομάδα πραγματοποιήσαμε έρευνα σύμφωνα με την οποία ρωτήσαμε ένα δείγμα 120 πολιτών , γυναίκες – άνδρες 17 – 70 ( με ανοιχτό ερωτηματολόγιο , τις απαντήσεις σταθμίσαμε κατόπιν στην ανάλυση ) για το ποιοί είναι οι λόγοι που τους διώχνουν μακριά από μία επιχείρηση :

1. Κακοί τρόποι .
2. Αδιαφορία .
3. Αγένεια .
4. Επιθετικότητα .
5. Έλλειψη σεβασμού .

Στο ερώτημα μας ποιοί είναι οι λόγοι που τους σπρώχνουν σε μία επιχείρηση :

1. Να με εντυπωσιάσουν τα στελέχη .
2. Ενδιαφέρον του προσωπικού για τις ανάγκες μου .
3. Χαμόγελο .
4. Ευγενικοί τρόποι .
5. Εξυπηρέτηση .

Ιδανική επιχείρηση είναι αυτή της οποίας το στέλεχος θα αφήσει τη δουλειά του για να εξυπηρετήσει με κάθε τρόπο και να καλύψει την ανάγκη του συνεργάτη της επιχείρησης . Αναλογιστείτε πως εάν όλοι στους τομείς μας πράτταμε ανάλογα θα είχαμε όντως μία κοινωνία θαυμάσια