Δημόσιες Σχέσεις . Ανθρώπινες Σχέσεις . Το μεγαλύτερο κεφάλαιο των επιχειρήσεων είναι ο άνθρωπος

 

Του Γιώργου Παπατριανταφύλλου .

Με κάλεσε στο γραφείο του με αγωνία , ο Υπεύθυνος Επικοινωνίας μίας μεγάλης εταιρείας λιανεμπορίου .

Δύο ημέρες πρίν είχε προηγηθεί ένα επεισόδιο μεταξύ του πωλητή σε κάποιο από τα καταστήματα της αλυσίδας και ενός πελάτη .

Μία διαφωνία για ένα προιόν που ο πελάτης ήθελε να αλλάξει ως ελαττωματικό  αλλά ο πωλητής είχε αντίθετη γνώμη .

Το αποτέλεσμα ήταν να διαπληκτιστούν τόσο έντονα που κατέφθασαν μέχρι και αστυνομικοί  .

Ο εξοργισμένος πελάτης απειλούσε θεούς και δαίμονες .

Από την ίδια ημέρα , αναρτήθηκε το επεισόδιο σε αρκετά blog , τα οποία χρησιμοποιούσαν τους χειρότερους των χαρακτηρισμών για την εταιρεία και τους υπαλλήλους της .

Τα σχόλια των επισκεπτών των Blog ακόμα πιό σκληρά .

Ο Υπεύθυνος Επικοινωνίας με ύφος εξαγριωμένο πρός τα στελέχη του …….. που δεν διαχειρίζονται σωστά το Internet .

–         Σε παρακαλώ πολύ να εκπαιδεύσεις  τα στελέχη του γραφείου μου και όσους ασχολούνται με το site , ώστε να αντιμετωπίζουν τέτοιου είδους κρίσεις , άμεσα – γρήγορα ώστε να μην γίνεται μεγάλη ζημιά .

–         Αγαπητέ κε , του απάντησα , όσο και να εκπαιδεύσω τα στελέχη του γραφείου σας και τα στελέχη του site , η μεγάλη ζημιά δεν έγινε από αυτούς . Τους πωλητές των καταστημάτων πρέπει να εκπαιδεύσουμε . Εκεί έγινε η ζημιά . Στο internet απλώς εκφράστηκε ο πελάτης . Θα μπορούσε να έχει εκφραστεί με  πολλούς τρόπους .

Οι επιχειρήσεις δαπανούν κεφάλαια σε εξοπλισμό , τεχνολογία και άλλες υλικές υποδομές αλλά δεν επενδύουν στα ίδια τους τα στελέχη , στους ανθρώπος τους .

Αυτοί πρέπει να κατανοήσουν την αναγκαιότητα της ανάπτυξης σχέσεων εμπιστοσύνης με τους συνεργάτες τους .

Στο συμβάν που αναφέραμε τι έπρεπε να έχει κάνει ο πωλητής :

1. Να ακούσει πολύ προσεκτικά το παράπονο του πελάτη .
2. Να μιλά ήπια και να δείχνει κατανόηση , ουσιαστική .
3. Να μην χρησιμοποιήσει φράσεις του τύπου « ..ηρεμήστε παρακαλώ …μην φωνάζετε» . Ο καθένας θα φώναζε στη θέση του και δεν θα ήταν καθόλου ήρεμος .
4. Να του αποδείξει πως νοιάζεται πραγματικά .
5. Να κάνει τα πάντα ώστε να δώσει λύση στο πρόβλημα του .
6. Να είναι ευγενικός και να ζητήσει συγγνώμη για την ταλαιπωρία που υπέστη ο πελάτης .
7. Να κρατήσει όλα τα στοιχεία του ώστε το αρμόδιο τμήμα της εταιρείας να προσφέρει ένα δώρο στον πελάτη .
8. Να προσφέρει μία μοναδική εμπειρία εξυπηρέτησης και να αποκτήσει τον θαυμασμό του πελάτη .
9. Να βεβαιωθεί πως έμεινε απόλυτα μα απόλυτα ικανοποιημένος ο πελάτης .
10. Να προσπαθεί κάθε στιγμή να μπαίνει στη θέση του πελάτη ή ακόμα να σκέφτεται πως απέναντι του έχει έναν συγγενή του . Πως θα του συμπεριφερόταν ;