Του Γιώργου Παπατριανταφύλλου .
H εικόνα μίας επιχείρησης , καθορίζεται :
70% απο τα στελέχη πρώτης γραμμής ( στελέχη υποδοχής – γραμματιακή υποστήριξη …)
20% από τα μεσσαία στελέχη ( managers ..)
10 απο τα ανώτατα στελέχη ( CEO …… ) .
Εκτός των τυπικών αρμοδιοτήτων των Γραμματέων και των Στελεχών Υποδοχής τα σημεία υπεροχής των επιχειρήσεων εμφανίζονται , όταν αυτά τα στελέχη :
¡Eίναι ευπαρουσίαστα .
¡Έχουν στυλ .Το στυλ ορίζεται ως ο συνδυασμός μοντέρνου ντυσίματος και προσωπικότητας .
¡Διαθέτουν ευγενικούς τρόπους , αδιακρίτως των ατόμων με τα οποία επικοινωνούν . Οι τρόποι συμπεριφοράς αποκαλύπτουν και τη φιλοσοφία της ίδιας της επιχείρησης .
¡Ξεπερνούν τις προσδοκίες των επισκεπτών , αφού τους δίνουν πολλά περισσότερα από όσα αυτά προσδοκούν .Π.χ να ενδιαφέρονται για τις ανάγκες τους .
¡Όταν επιλύουν άμεσα προβλήματα .
¡Όταν δεν καθυστερούν στην εξυπηρέτηση .
¡Όταν επιδυκνύουν πραγματικό ενδιαφέρον για τον επισκέπτη .
¡Όταν δεν παραμελούν τους επισκέπτες .
¡Όταν φροντίζουν ώστε οι επισκέπτες να περνούν ευχάριστα όση ώρα είναι σε αναμονή .
¡Όταν τα στελέχη αυτά προσφέρουν μία συνολική εμπειρία.
lΟι επισκέπτες , ταυτίζουν τη θετική συμπεριφορά των στελεχών υποδοχής με την ίδια την επιχείρηση , όπως ακριβώς συμβαίνει και στην αντίθετη περίπτωση όπου ταυτίζουν την αρνητική συμπεριφορά με μία αρνητική εικόνα για την επιχείρηση .
lΣτη δεύτερη περίπτωση ανακαλείται αυτόματα με την σκέψη για την συγκεκριμένη επιχείρηση μία αρνητική εικόνα η οποία σε πολλές .περιπτώσεις έχει αρνητική εξέλιξη στην οποιαδήποτε μορφή συνεργασίας.
¡Η αρνητική συμπεριφορά αντικατοπτρίζει τυχόν προβλήματα που αντιμετωπίζουν τα στελέχη εντός της επιχείρησης , συμπέρασμα στο οποίο καταλήγουν εύκολα και οι επισκέπτες .
Τα στελέχη υποδοχής πρέπει να διαθέτουν :
¡Άριστους τρόπους .
¡Κατάρτιση στους βασικούς κανόνες επικοινωνίας .
¡Την ικανότητα να δημιουργούν θετικό κλίμα .
¡Τα στελέχη υποδοχής θα πρέπει να αποφεύγουν :
¡Tις απότομες κινήσεις και τις απότομες εκφράσεις .
¡Τις φωνές και τους ειρωνικούς τρόπους αντιμετώπισης .
¡Την ακαταστασία και την κακή εικόνα του χώρου στον οποίο δραστηριοποιούνται.
Τα παντα για την Επιστημη των Δημοσιων Σχεσεων και της Επικοινωνιας. 