Επικοινωνιακή Διαχείριση Κρίσεων .Με αφορμή τη φραστική επίθεση στον Πρωθυπουργό .

Του Γιώργου Παπατριανταφύλλου .

Ο Σύμβουλος Δημοσίων Σχέσεων είναι αυτός που μεταφέρει τα μηνύματα της εταιρείας σε περιπτώσεις κρίσεων και επί της ουσίας είναι η ίδια της η εικόνα .

Ένα από τα κύρια καθήκοντα του Συμβούλου είναι η Επικοινωνιακή Διαχείριση Κρίσεων ( Crisis Communication Management ).

Mε την ευκαιρία του συμβάντος της Δευτέρας , όπου κατά τη διάρκεια ομιλίας του ο πρωθυπουργός σε πανεπιστήμιο στη Γερμανία  ήρθε αντιμέτωπος με μία ομάδα φοιτητών που φώναζαν συνθήματα εναντίον της κυβέρνησης .

Αυτή είναι μία κατάσταση  η οποία μπορεί να συμβεί σε κάθε Σύμβουλο τη στιγμή που διαχειρίζεται επικοινωνιακά μία κρίση . Εάν ο Σύμβουλος Δημοσίων Σχέσεων δεν είναι καλά εκπαιδευμένος , το πιθανότερο είναι να κάνει ολέθρια λάθη τα οποία θα δώσουν αφορμή για άπειρα αρνητικά ρεπορτάζ και άρθρα , με αποτέλεσμα τα ρήγματα στην εικόνα του εκπροσώπου και της εταιρείας του .

Ένα από τα κλασσικά role play που πραγματοποιώ όταν εκπαιδεύω στελέχη Δημοσίων Σχέσεων στην επικοινωνιακή Διαχείριση Κρίσεων είναι και η ΑΦΟΡΗΤΗ ΠΙΕΣΗ που τους ασκώ ώστε να συνηθίσουν να λειτουργούν κάτω από ανάλογες συνθήκες και ακόμα πιό σκληρές .

Διαχειρίζεστε μία κρίση και είστε στη συνέντευξη τύπου .

Ας υποθέσουμε πως είστε σε μία αεροπορική εταιρεία Σύμβουλος Δημοσίων Σχέσεων και υπάρχει συντριβή αεροσκάφους σας πρίν από δύο ώρες .

Φυσικά είστε αντιμέτωποι με την τραγωδία ώς συμβάν αλλά και με πολλές ομάδες , δίκαια ανήσυχων – εκνευρισμένων ή και εξαγριωμένων ανθρώπων .

Ένα άλλο σενάριο ηπιότερης κατάστασης .

Διαχειρίζεστε επικοινωνιακά την κρίση της εταιρείας σας , που αφορά κάποιο σκάνδαλο .

Σε κάθε περίπτωση δέχεστε φραστική επίθεση .

ΤΙ ΔΕΝ ΚΑΝΕΤΕ :

1. Δεν χάνετε τον έλεγχο .
2. Δεν πανικοβάλλεστε .
3. Δεν εξοργίζεστε .
4. Δεν μιλάτε με αγένεια .
5. Δεν οδηγείστε σε ακραίες συμπεριφορές ( φωνές – κλάμα …) .
6. Δεν τους διακόπτετε .
7. Μην τρομάξετε .
8. Αποφύγετε την προσπάθεια εντυπωσιασμού .
9. Μην φωνάζετε για να επιβληθείτε .

 

ΤΙ ΚΑΝΕΤΕ :

1. Ακούτε προσεκτικά και ταπεινά , κοιτάζοντας ευθεία στα μάτια , με ύφος κατανόησης τους ανθρώπους που σας επιτίθενται .
2.  Ενσυναίσθηση .Νιώστε τους . Σκεφτείτε γιατί το κάνουν ;
3. Πείτε ψύχραιμα με κατανόηση πως τους καταλαβαίνετε , δείξτε τους πως τους καταλαβαίνετε .
4. Δώστε άμεσα μία λύση στο αίτημα τους , το οποίο πιστέψτε με , αποκλείεται να μην είναι δίκαιο .
5. Εάν χρειαστεί ζητήστε συγγνώμη .
6. Η στάση σας θα εκτιμηθεί εάν δείξετε στην πράξη πως «πήρατε το μήνυμα» .
7. Μιλήστε ξεκάθαρα .Παραδεχτείτε τα λάθη σας .
8. Διατηρήστε τον έλεγχο και την αυτοκυριαρχία σας .
9. Απαντήστε σε κάθε αίτημα , σε κάθε ερώτηση .
10. Μιλήστε ψύχραιμα – ευγενικά .

Βέβαια ο άξονας αυτός είναι απαραίτητος και σε κάθε Κυβερνητικό Εκπρόσωπο , ο οποίος στην ουσία είναι ότι στον κόσμο των επιχειρήσεων ο Σύμβουλος Δημοσίων Σχέσεων  .Ο Κυβερνητικός Εκπρόσωπος πρέπει να είναι επιστήμων της επικοινωνίας , άριστα εκπαιδευμένος και χαρισματικός ως προσωπικότητα . Στη χώρα μας αυτό δεν συμβαίνει .

Η επιστήμη της επικοινωνίας , διδάσκεται . Δεν είναι έμφυτη .

Ο Σύμβουλος Δημοσίων Σχέσεων δεν λέει ποτέ ψέματα .

Διαθέτει πάνω απ’όλα ΗΘΟΣ . Αμέσως μετά ΠΑΘΟΣ .

Γιαυτό οι Δημόσιες Σχέσεις μπορούν να κάνουν ,

Ευτυχισμένες Επιχειρήσεις και Ευτυχισμένους Ανθρώπους .