English Edition of This Article at The Bottom Of The Page :
Ο Διευθυντής επικοινωνίας μίας μεγάλης εταιρείας λιανεμπορίου ( ενδυμάτων ) , μου τηλεφώνησε και μου ζήτησε επειγόντως συνάντηση λόγω της σοβαρότητος μίας κρίσης για την επιχείρηση του .
Εντός της ίδιας ημέρας συναντηθήκαμε . Με παρακάλεσε να αναλάβω άμεσα τη διαχείριση της κρίσης η οποία είχε ξεσπάσει μετά τη λογομαχία σε ένα κατάστημα ( ενδυμάτων ) της αλυσίδας , μεταξύ μίας υπαλλήλου και ενός πελάτη . Ο πελάτης έγραψε στο Facebook αλλά και διέδωσε το συμβάν σε διάφορες ιστοσελίδες .
Η απάντηση μου ήταν η εξής :
“Αγαπητέ μου κύριε . Ακόμα και εάν τώρα διαχειριστούμε επικοινωνιακά την κρίση ( καμία κρίση δεν διαχειρίζεται επικοινωνιακά , επαρκώς όταν έχει ηδη ξεσπάσει και ο σύμβουλος αναλάβει εκείνη την ώρα γιατί πρέπει να έχει εργαστεί προγενέστερα ) τίποτα δεν σας εξασφαλίζει πως ένα αντίστοιχο γεγονός δεν θα συμβεί και αύριο σε κάποιο από τα καταστήματα σας . Η κρίση , δεν είναι στο Internet . Δεν είναι εκεί το πρόβλημα σας . Στο κατάστημα είναι και στη συμπεριφορά των εργαζομένων» .
Αφού με αφοπλιστική ειλικρίνεια και ταπεινότητα , απαντήσαμε ως εταιρεία στον αγανακτισμένο πελάτη ( ο οποίος είχε και δίκιο – επέλεξε μία μπλούζα την οποία όταν πήγε να πληρώσει του ανέφεραν πως είναι πιό ακριβή από ότι αναγράφεται και δεν αναγράφεται η σωστή τιμή γιατί απλά είχαν ξεχάσει να αλλάξουν το καρτελάκι !!!!! και η υπάλληλος του ταμείου του μίλησε υποτιμητικά ) , ζητήσαμε συγγνώμη , επανορθώσαμε και «χρησιμοποιήσαμε» αυτό το συμβάν ως ευκαιρία για το μέλλον .
Με τον διευθυντή επικοινωνίας συνεργαστήκαμε στενά για 12 μήνες . Σχεδιάσαμε στρατηγικά ένα πλάνο Εσωτερικών Δημοσίων Σχέσεων , το οποίο περιελάμβανε σε κάθε βαθμίδα των εργαζομένων , εκπαίδευση ( όχι τα τυπικά – γνωστά – τετριμένα tips / συμβουλές όπου σε 1 με 2 ώρες έχουν ξεχαστεί ) και ενσωμάτωση με πειθώ με όραμα , με πάθος , με στρατηγική των ανθρωπίνων αξιών , στη συμπεριφορά τους .
- Μιλήσαμε με τη διοίκηση .Τι τους είπαμε ;
« Το χαμόγελο των ανθρώπων σας ( δηλαδή των εργαζομένων σας ) είναι ζωτικής σημασίας για την εικόνα σας» .
- Ο πελάτης είναι το αφεντικό σε κάθε επιχείρηση . Αυτός αποφασίζει αλλά δεν έρχεται πρώτος . Πρώτοι σε κάθε επιχείρηση έρχονται οι άνθρωποι της .
- Εάν θέλετε οι εργαζόμενοι σας να αγαπούν την επιχείρηση σας , πρέπει να αγαπήσετε τους εργαζόμενους σας .
- Εάν θέλετε να έχουν πάθος με την εργασία τους , πρέπει να έχετε πάθος με τους ίδιους και την προσφορά τους .
- Η εξυπηρέτηση και η δημιουργία της εμπειρίας δεν έρχεται μέσα από κάποιον οδηγό συμβουλών . «Βγαίνει» από την καρδιά του κάθε εργαζομένου .
- Οι άνθρωποι των επιχειρήσεων δημιουργούν την εμπειρία , την εξυπηρέτηση .
- Χωρίς εσωτερική ικανοποίηση δεν υπάρχει προσφορά εμπειρίας πρός τον πελάτη .
- Οι εργαζόμενοι σας πρέπει να είναι υπερήφανοι για την εργασία τους . Υπερήφανους μπορείτε μόνο εσείς να τους κάνετε .
- Εάν είναι υπερήφανοι θα είναι και ενθουσιώδεις .
- Μιλήσαμε με τους εργαζόμενους . Τι τους είπαμε ;
« Η εμπειρία των πελατών σας , πρέπει να ξεκινά με το που περνούν την πόρτα της εισόδου» .
- Εσείς δημιουργείτε την εικόνα και την τάση της ιδέας της επιχείρησης ( του Brand ) .
- Εάν δεν πιστέψετε στην επιχείρηση , δεν μπορείτε να κάνετε τους πελάτες σας να πιστέψουν σε αυτήν και τα προιόντα της .
- Πρέπει να αισθάνεστε υπερήφανοι για την επιχείρηση στην οποία εργάζεστε .
- Υπερήφανοι γιαυτό που κάνετε / για τα προιόντα σας / τις υπηρεσίες σας / τους συνεργάτες σας .
- Δεν έχετε ποτέ δεύτερη ευκαιρία για την πρώτη εντύπωση . Ένας πελάτης εάν έχει μία κακή εμπειρία , δεν θέλει να την επαναλάβει – συνεπώς απορρίπτει την επιχείρηση .
Η Διεθνής Εμπειρία :
Ο Walt Disney ενέπνευσε το όραμα του σε όλες τις επόμενες γενιές της Disney . Κάθε εργαζόμενος στη Disney έχει μία ξεχωριστή αποστολή , την οποία και απολαμβάνει .Στην Disney , παίρνουν ( όπως δίδαξε ο Walt Disney ) πολύ σοβαρά την υπόθεση συνέντευξη υποψηφίου και πρόσληψη του .
Επιλέγουν τους υποψήφιους στους οποίους αρέσουν οι ανθρώπινες σχέσεις και αγαπούν τους ανθρώπους .
Πρίν «πιάσουν» δουλειά , παιρνούν αρκετές ημέρες εκπαιδευόμενοι στην εμπειρία του επισκέπτη . Βρίσκονται στο πάρκο , ακούνε τι λένε οι επισκέπτες , και αποκτούν εμπειρίες στην επίλυση προβλημάτων και την προαφορά χαράς και διασκέδασης .
Στην Disney οι εργαζόμενοι βλέπουν την εργασία τους ως καριέρα και όχι απλά βιοποριστικά .
H Lexus :
Στη Lexus , η οδηγία πρός τους εργαζόμενους είναι πως συμπεριφερόμαστε στους πελάτες μας όποως στους καλεσμένους μας στο σπίτι .
Η Google :
Στην Google όλοι οι εργαζόμενοι έχουν χρόνο που τους διατίθετε για να τον αξιοποιήσουν στη σύλληψη και υλοποίηση νέως καινοτόμων ιδεών .
Σεμινάριο Δημόσιες Σχέσεις :
Το σεμινάριο Δημόσιες Σχέσεις θα πραγματοποιηθεί το Σάββατο 3 Δεκεμβρίου , στις αίθουσες του Καριέρα , Αποστόλου Παύλου 10 στο Μαρούσι ( πίσω από το νοσοκομείο Υγεία ) , στις 10.00 .
Παρουσιάζει και διδάσκει ο Γιώργος Παπατριανταφύλλου Διευθυντής επικοινωνίας και Δημοσίων Σχέσεων στον Kiss Fm 92,9 .Συγγραφέας των βιβλίων , Προγράμματα Δημοσίων Σχέσεων εκδόσεις Σταμούλης 2008 και Εταιρική Εικόνα εκδ. Σταμούλης 2011 .
Πληροφορίες και έγκαιρη κράτηση θέσεων στην εταιρεία Καριέρα ( Kariera business seminars ) , στο 210 81.15.300 κες Κοροβέση Μαρία mkorovesi@kariera.gr και Αγγελική Παναγιώτου Angeliki.Panagiotou@kariera.gr
The Director of a large communications company retail (clothing), called me and asked meurgent meeting because of the seriousness of a crisis on his business.
Within the same day we met. Me to take over direct management of the crisis which had erupted after bickering at a shop (clothes) of the chain between an employee and a customer. The client wrote to Facebook and spread the incident on various websites.
My answer was:
«My dear sir. Even if now manage communication crisis (any crisis manages communication, well after it has already broken out and the advisor to take that time because it should have worked previously) nothing you ensure that a similar event will not happen tomorrow to any of your shops. The crisis is not the Internet. Is not there your problem. The store is in the behavior of employees. »
After a disarming honesty and humility, as the company responded to the resentful customer (who had a right – chose a blouse that when he went to pay the said they are more expensive than they appear and do not show the correct value simply because they had forgotten to change the tag !!!!! and the employee’s Fund spoke disparagingly), apologize, make amends and «used» this incident as an opportunity for the future.
Communication with the director worked closely for 12 months. We designed a strategic plan of the Interior Public Relations, which included at every level of workers, education (not the standard – known – tips / advice where in 1 to 2 hours have forgotten) and integration with persuasive visionary with a passion, a strategy human values in their behavior.
1. We talked with the administration. What have we said?
«The smile of your employees is vital for your image.»
• The customer is the boss in any business. This act, but does not come first. Early in each company are its people.
• If you want your employees to love your business, you must love your employees.
• If you are passionate about their work, you must be passionate about themselves and their offer.
• The service and the creation of the experience does not come through any driver advice. «Exits» from the heart of every employee.
• The business people create the experience, service.
• No inner contentment is not offered to the customer experience.
• Your employees should be proud of their work. Proud of you only you can do them.
• If you are proud and enthusiastic.
2. We talked with employees. What we said?
«The customer experience, you should start with passing the entrance door.»
• You create the image and the tendency of the idea of undertaking (the Brand).
• If you do not believe in business, you can not make your customers believe in it and its products.
• You should feel proud of the company where you work.
• Proud on this you / your products / services / colleagues.
• You do not ever second chance for first impression. If a customer has a bad experience, does not want to repeat it – therefore rejects the operation.
The International Experience:
The Walt Disney inspired his vision to all future generations of Disney. Every employee at Disney has a separate mission, which he enjoys. At Disney, they get (as taught by Walt Disney) very seriously the matter candidate interviews and recruitment.
Choose candidates who enjoy human relationships and love people.
Before ‘catch’ work, students take several days to the visitor experience. Located in the park, listening to what they say visitors, and gain experience in solving problems and proafora joy and fun.
In Disney employees see their work as a career and not just livelihood.
H Lexus:
At Lexus, the instructions to employees is that treat our customers opoos our guests at home.
The Google:
In Google all employees have the time available for him to build temple devising and implementing innovative ideas.
Τα παντα για την Επιστημη των Δημοσιων Σχεσεων και της Επικοινωνιας. 