Εξυπηρέτηση Πελατών .

Μελέτη :

Γιώργος Παπατριανταφύλλου .

Η εξυπηρέτηση πελατών, είναι μια στρατηγική πελατοκεντρική προσέγγιση που οδηγεί στον εντοπισμό την προσέλκυση και τη δημιουργία διαχρονικά πιστών πελατών μέσα απο ένα ολοκληρωμένο σύστημα διαχείρισης της διαπροσωπικής σχέσης μαζί τους.

Έρευνες έχουν δείξει ότι:

Η εικόνα της επιχείρησης εξαρτάται κατά 70% απο τα πρώτα στελέχη κατά 20% απο τους προϊσταμένους και 10% απο τους ανώτερους Διευθυντές.

Η εξυπηρέτηση πελατών αφορά όχι μόνο καταναλωτές ή χρήστες ενός προϊόντος ή υπηρεσίας αλλά και πελάτες / συνεργάτες μίας εταιρείας.

Τα προγράμματα εξυπηρέτησης πελατών απευθύνονται σε διαφορετικές ομάδες κοινού και άρα διέπονται απο διαφοροποιημένους στρατηγικούς σχεδιασμούς.

Η βασική εκτέλεση του προγράμματος Εξυπηρέτηση Πελατών απευθύνεται σε τρείς βασικές κατηγορίες :

Πρόγραμμα Business To Consumer (απευθύνεται σε ομάδες καταναλωτών). Περιλαμβάνει τις ενέργειες αυτές που απευθύνονται στους πελάτες – καταναλωτές των οργανισμών.Πελάτες – καταναλωτές σε μία αλυδίδα Super Market είναι βέβαια οι αγοραστές των προιόντων που αγοράζουν τα προιόντα που αυτή διαθέτει.

Πρόγραμμα Business To Business (απευθύνεται σε ομάδες συνεργατών – προμηθευτών). Περιλαμβάνει τις ενέργειες αυτές που απευθύνονται στις ομάδες των συνεργατών ενός οργανισμού. Σε μία αλυδίδα Super Market , η κατηγορία αυτή περιλαμβάνει, τους προμηθευτές της , τους στρατηγικούς της συνεργάτες, τις εταιρείες των προιόντων που αυτή διαθέτει, τους ανθρώπους της διαφημιστικής εταιρείας και όλων των συνεργατών της στην επικοινωνία της και κάθε ομάδα συνεργαζόμενη , εκτός των πελετών – καταναλωτών της.

Πρόγραμμα Virtual Communities (δημιουργούνται εικονικά κοινότητες που αποτελούνται απο οργανισμούς με ομοειδείς πελάτες, με σκοπό τη διεύρυνση του προγράμματος, αφού όλοι θα εισπράξουν οφέλη).Στην κατηγορία αυτή περιλαμβάνονται στο παράδειγμα των Super Market, οι ομάδες των πελατών – καταναλωτών όσο το δυνατόν περισσοτέρων αλυσίδων του κλάδου, βιώνουν και απολαμβάνουν μια κοινή παροχή υπηρεσιών στην εξυπηρέτηση , κατόπιν κοινού στρατηγικού σχεδιασμού των ακυσίδων αυτών.Επιμέρους παράδειγμα. Αποφασίζουν οι αλυσίδες να παρέχουν – όσες συμφωνήσουν στον άξονα αυτόν – Baby Parking για τις μητέρες που προσέρχονται για αγορές.

Το 2005 σύμφωνα με την έρευνα Pitney Bowes, οι περισσότερες εταιρείες έστρεψαν την προσοχή τους στη διατήρηση των υπαρχόντων πελατών, παρά στη διατήρηση νέων.
Η κίνηση αυτή για τη Βρετανική αγορά εκτιμάται ως μία πολύ σημαντική αλλαγή με επαναστατικές επιπτώσεις στο ισοζύγιο χρήσης των διαφημιστικών μέσων.
Σύμφωνα με τον Bill Keenan εκδότη του Customer Service Newsletter, οι νέες προκλήσεις θα αντιμετωπιστούν σε τρία επίπεδα:

Διαρκώς νέες παρεχόμενες υπηρεσίες στις ολοένα αυξανόμενες απαιτήσεις των πελατών.
Η τεχνολογική εξέλιξη στην εξυπηρέτηση γίνεται όλο και πιο προσωποκεντρική και άρα οι παρεχόμενες υπηρεσίες πρέπει και αυτές να γίνουν πιο προσωποκεντρικές.
Δημιουργία στόλου στελεχών με κατάρτιση και δεξιότητες στις υπηρεσίες Δημοσίων Σχέσεων και εξυπηρέτησης πελατών.

ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΑ ΣΤΟΙΧΕΙΑ.

Κακή εξυπηρέτηση πελατών οδηγεί σε απώλεια εισοδημάτων 2,9 δις ευρώ σε πέντε χρόνια, σε μία τυπικού μεγέθους εταιρία.
Όταν μειώνονται τα προβλήματα στην εξυπηρέτηση πελατών μόνο κατά 1% , αυξάνονται τα κέρδη κατά 26 εκ.ευρώ σε πέντε χρόνια.
Η εξαφάνιση των προβλημάτων στην εξυπηρέτηση των πελατών διπλασιάζει την κερδοφορία σε πέντε χρόνια.
Το 86% των καταναλωτών προσδοκά καλύτερη εξυπηρέτηση από ότι πριν πέντε χρόνια.
Το 82% αλλάζουν οργανισμό όταν δεν ικανοποιούνται.

To 97% των πελατών άλλαξαν οργανισμό λόγω της κακής εξυπηρέτησης προς αυτούς.
Το 35% δηλώνει πως μία απλή συγγνώμη απο την πλευρά της επιχείρησης θα τους απέτρεπε να πάνε στον ανταγωνισμό, όμως το 75% των οργανισμών δεν έκανε καμία προσπάθεια να τους κρατήσουν.
Αποδείχθηκε πως οι πελάτες που αλλάζουν οργανισμό ήταν οι πιο επικερδείς γιαυτόν.
Η μείωση των απωλειών πελατών αυξάνει τα κέρδη απο 25 έως 85%.
Το κόστος της απόκτησης νέων πελατών είναι 5 φορές μεγαλύτερο απο το να διατηρήσει ο οργανισμός τους υπάρχοντες.
Έρευνα που διενεργήθηκε για τα Pampers της Procter & Gamble έδειξε πως μιά μητέρα που μιλά για ένα προϊόντων πυροδοτεί μία αλυσιδωτή αντίδραση, στην οποία τελικά συμμετέχουν άλλες 1.000 μητέρες.

ΝΕΕΣ ΤΑΣΕΙΣ.

Οι κορυφαίοι οργανισμοί έχουν διαπιστώσει πως το επόμενο στάδιο της υπεροχής (nexta competitive battlefield) είναι η σκηνοθεσία των εμπειριών που απολαμβάνουν οι πελάτες.
Τα προϊόντα της βιομηχανικής επανάστασης έχουν φτάσει σε κορεσμό.
Η ζωντανή εμπειρία είναι το τελευταίο στάδιο της βασιλείας του εμπορεύματος.
Το καθαρό κέρδος στην εμπορική ζωή είναι το συνολικό άθροισμα των παραστάσεων που επαναφέρουν στη μνήμη τους οι πελάτες.
Οι νέες επιχειρηματικές λέξεις είναι, μύθος – φαντασία – ψευδαίσθηση ή αυτό που αποκαλείται συνολική εμπειρία του πελάτη. Total customer experience.
Στην εποχή παραγωγής πολιτιστικών προϊόντων κάθε είδους επιχείρηση επανασχεδιάζεται συνολικά βάσει των θεατρικών τεχνών.
Ηθοποιοί = στελέχη.
Παραγωγοί = όσοι στηρίζουν χρηματικά τον οργανισμό.
Σκηνοθέτες = σχεδιαστές στρατηγικής.
Σεναριογράφοι = προϊστάμενοι.
Τεχνικοί = υπεύθυνοι τεχνικών δραστηριοτήτων.
Τεχνικοί πίσω απο τα παρασκήνια = διαχειριστές προβλημάτων.

Οι τεχνολογικές εφαρμογές Predictive Analytics (ανάλυση πρόγνωσης) και Data Mining (εξόρυξη δεδομένων), συνδέονται με λειτουργικά συστήματα της επιχείρησης και προσφέρουν έγκαιρη πρόβλεψη της συμπεριφοράς του πελάτη και την άμεση ανταπόκριση στις απαιτήσεις του και τις ανάγκες του.

Βασικό πλεονέκτημα αυτών των ενεργειών είναι ο διαμοιρασμός της απαραίτητης πληροφορίας που αφορά κάθε πελάτη τη στιγμή που εκείνος επικοινωνεί (σε κάθε επαφή). Έτσι στο μέλλον το προσωπικό έχει την πληροφορία που χρειάζεται ώστε ο πελάτης να λαμβάνει το είδος της εξυπηρέτησης που ικανοποιεί τις ανάγκες του αλλά και να δέχεται προτάσεις που μεγιστοποιούν την πιστότητα του στον οργανισμό.

Τα ανώτερα στελέχη δεν ακούνε το 96% των παραπόνων.
Όταν τα παράπονο αντιμετωπιστεί θετικά το 54% ξαναγοράζει.
Τη δυσαρέσκεια του στην εξυπηρέτηση ένας πελάτης τη μεταφέρει σε άλλους 9 με 10 πελάτες και απο αυτούς το 13% θα το μεταφέρει σε περισσότερους από 20 ανθρώπους.

Γεώργιος Παπατριανταφύλλου .

Ο Γιώργος Παπατριανταφύλλου είναι ο Συγγραφέας των βιβλίων , Προγράμματα Δημοσίων Σχέσεων εκδόσεις Σταμούλης 2008 και Εταιρική Εικόνα εκδ. Σταμούλης 2011 μέλος του δσ της ΕΕΔΣ ( Ελληνική Εταιρεία Δημοσίων Σχέσεων / το επιστημονικό σωματείο των Δημοσίων Σχέσεων στην Ελλάδα ) Διδάσκει Δημόσιες Σχέσεις και Διοίκηση Επιχειρήσεων σε στελέχη επιχειρήσεων και φοιτητές gpappr@gmail.com

Ο Γιώργος Παπατριανταφύλλου ,

διδάσκει Δημόσιες Σχέσεις και Διοίκηση Επιχειρήσεων , στην εταιρεία Kariera http://www.kariera.gr μέλος του διεθνούς δικτύου Career Builder http://www.careerbuilder.com το οποίο παρέχει υψηλού επιπέδου εκπαίδευση σε στελέχη επιχειρήσεων παγκοσμίως και βοηθά ευρύτερα τα στελέχη να αναπτύξουν την καριέρα τους . Ο Γιώργος Παπατριανταφύλλου είναι στον τομέα των Kariera Business Seminars , από το 1999 .Σεμινάρια μας http://goo.gl/b4SIA

———————————-

Customer Service.

study:

George Papatriantafyllou.

Customer Service.

The customer service is a strategic customer-oriented approach that leads to the identification of attracting and creating temporal fidelity through a comprehensive interpersonal relationship management system with them.
Studies have shown that:

The business image depends by 70% from the first strains of 20% of supervisors and 10% of senior managers.
Customer service is not only consumers or users of a product or service and customers / partners of a company.
Customer service programs aimed at different audiences and therefore governed by differentiated strategic planning.

The basic program execution Customer Service addresses three main categories:

Business Plan To Consumer (directed to consumer groups). Includes actions aimed at customers – consumers of organismon.Pelates – consumers in a Super Market Chain Laboratory is certainly the buyers of the products they buy products at its disposal.
Program Business To Business (addressed to groups of partners – suppliers). Includes actions targeted at groups of partners of an organization. In a Chain Laboratory Super Market, this category includes, their suppliers, strategic partners, companies of the products it offers, the people of the advertising company and all partners in communicating and cooperating each group, except for pellets – consumer.
Program Virtual Communities (created virtual communities consisting of organizations with similar customers, in order to broaden the program, since everyone will receive benefits) .In this category included the example of Super Market, groups of customers – consumers as possible more chains industry experience and enjoy a shared services in service at the joint strategic planning akysidon afton.Epimerous example. Deciding chains provide – many agree on this axis – Baby Parking for mothers who come for shopping.

In 2005, according to research Pitney Bowes, most companies have turned their attention to the maintenance of existing customers than to retain new.
The move for the British market is estimated as a very significant change with revolutionary impact on balance use of advertising media.
According to Bill Keenan publisher of Customer Service Newsletter, new challenges will be addressed at three levels:
Constantly new services to the ever increasing demands of customers.
Technological evolution in customer becomes more person-centered and therefore the services must also become more person-centered.
Create fleet managers with training and skills in public relations and customer service.
STATISTICS.

Poor customer service leads to a loss of income of 2.9 billion euros in five years, in a standard-sized company.
When you reduce problems in customer service by only 1%, increasing profits by 26 million euros in five years.
The disappearance of the problems in customer profitability doubles in five years.
86% of consumers expect better service than before five years.
82% change body when not met.
To 97% of customers changed their body because of poor service to them.
35% say that a simple apology from the company’s side would prevent to go to competition, but 75% of organizations made no attempt to keep them.
It turned out that customers are changing body were the most profitable for this.
Reducing customer churn increases profits by 25-85%.
The cost of acquiring new customers is five times larger than maintain the existing organization.
Research conducted for the Pampers Procter & Gamble showed that a mother who speaks of a product triggers a chain reaction in which ultimately involved 1,000 other mothers.

NEW TRENDS.

Leading organizations have found that the next stage of excellence (nexta competitive battlefield) is the director of the experiences enjoyed by customers.
The products of the industrial revolution have reached saturation.
The live experience is the last stage of the reign of the commodity.
The net profit in the commercial life is the sum total of performances that restore the memory of customers.
New business words are myth – Imagination – Illusion or what is called the total customer experience. Total customer experience.
In production time all cultural products business redrawn whole under theatrical arts.
Stars = executives.
Producers = those who support the organization financially.
Filmmakers = strategic planners.
Screenwriters = heads.
Technical = responsible technical activities.
Technical Behind the Scenes = problems managers.
Technological Predictive Analytics applications (forecasting analysis) and Data Mining (data mining), associated with functional enterprise systems and provide customer anticipate the behavior and immediate response to the requirements and needs.
A key advantage of these actions is the sharing of necessary information on each customer once he communicates (each contact). So in the future the staff has the information needed to enable the client to receive the kind of service that meets the needs of and to accept proposals that maximize the fidelity of the body.

Senior managers do not listen 96% of complaints.
When the complaint positively address the 54% xanagorazei.
Dissatisfaction in serving a customer to transfer to other 9-10 clients and of these 13% will carry more than 20 people.
George Papatriantafyllou.

George Papatriantafyllou is the Author of books, Public Relations Programs Stamoulis 2008 Company Profile ed. Stamoulis 2011 board member HSWMA (Greek Public Relations / scientific association of Public Relations in Greece) teaches Public Relations and Business Administration executives business and gpappr@gmail.com students

George Papatriantafyllou,

teaches Public Relations and Business Administration in Kariera company http://www.kariera.gr member of the international network Career Builder http://www.careerbuilder.com which provides high-level training to business executives worldwide and widely helps executives to develop their career. George Papatriantafyllou is in Kariera Business Seminars, since 1999 our .Seminaria http://goo.gl/b4SIA