Τηλεφωνική επικοινωνία και εξυπηρέτηση

Άρθρο του Γιώργου Παπατριανταφύλλου απο το βιβλίο του «Εταιρική Εικόνα»

Σε πολλές επιχειρήσεις ( των οποίων έχω μελετήσει ερευνητικά την οργανωτική δομή ) οι Δημόσιες Σχέσεις χρησιμοποιούνται λάθος . Οι υπεύθυνοι Δημοσίων Σχέσεων εκτελούν τυπικά καθήκοντα εσωτερικά στην επιχείρηση και στο εξωτερικό περιβάλλον , όπως το να τηλεφωνούν για να διασταυρώσουν στοιχεία επικοινωνίας ή να κλείνουν ραντεβού σε Υπεύθυνους τμημάτων ή να κανονίζουν τα restaurant για τα γεύματα εργασίας , εργασίες και αρμοδιότητες των στελεχών Γραμματιακής Υποστήριξης .

Τα λίγα δευτερόλεπτα της τηλεφωνικής επικοινωνίας με στέλεχος της επιχείρησης είναι δυνατό να δημιουργήσει εικόνα η οποία θα μείνει ενδεχομένως για πάντα.

Στην τηλεφωνική επικοινωνία:

Η αντιμετώπιση του πελάτη πρέπει να είναι υπομονετική, ευγενική και θετική, ανεξαρτήτως του όποιου προβλήματος.

Το στέλεχος της εταιρείας ακούει πολύ προσεκτικά χωρίς να διακόπτει.

Προσπαθεί να δώσει λύση που να ικανοποιεί τον πελάτη.

Προσπαθεί να ξεπεράσει την προσδοκία πελάτη.

Ζητάει συγνώμη, εφόσον χρειάζεται.

Ποτέ δεν αντιδικεί.

Βεβαιώνεται ότι η απάντηση στο ερώτημα του πελάτη έγινε κατανοητή και ικανοποιεί το αίτημά του.

Ποτέ δεν αφήνει να εννοηθεί ότι οι ερωτήσεις του πελάτη είναι κουραστικές.

Δεν τους απογοητεύει τον πελάτη λέγοντας «… να σας αφήσω τώρα γιατί έχω δουλειά…» αντί να πει «ευχαριστώ πολύ για την επικοινωνία, είμαι πάντα στη διάθεσή σας».

Όταν το στέλεχος αντιμετωπίζει σαφές παράπονο του πελάτη (ειδική κατηγορία επικοινωνίας):

Ποτέ δεν λογομαχεί.

Ποτέ δεν υψώνει τον τόνο της φωνής του ακόμα κι εάν το κάνει ο συνομιλητής του.

Δεν χρησιμοποιεί τη φράση «ηρεμήστε παρακαλώ…», αλλά αυτό το πετυχαίνει με τον τρόπο του.

Δίνει αμέσως λύση, εφόσον αυτό είναι εφικτό.

Βεβαιώνεται ότι η θέση του έγινε κατανοητή.

Ζητά συγνώμη.

Είτε δώσει λύση, είτε όχι, κρατάει οπωσδήποτε τον αριθμό τηλεφώνου του πελάτη για αρχειοθέτηση του προβλήματος.

Γιώργος Παπατριανταφύλλου .

Συγγραφέας των βιβλίων Προγράμματα Δημοσίων Σχέσεων ( εκδ. Σταμούλης 2008 ) και Εταιρική Εικόνα ( εκδ. Σταμούλης 2011 )

Διδάσκει Διοίκηση Επιχειρήσεων και Δημόσιες Σχέσεις ως συνεργάτης εισηγητής στην τριτοβάθμια εκπαίδευση , ενώ παράλληλα αναπτύσσει την επαγγελματική και προσωπική ζωή των ανθρώπων μέσω της εταιρείας στρατηγικής επικοινωνίας Minobi B.L.I.R ,η οποία διαθέτει σειρά εκπαιδευτικών και επικοινωνιακών προγραμμάτων και συνεδριών για επιχειρήσεις και οργανισμούς

Διαμορφώνει την εικόνα ανθρώπων και επιχειρήσεων .