Εξυπηρέτηση πολιτών η πεμπτουσία της επικοινωνίας.

Η Εξυπηρέτηση των πολιτών ( και όχι των πελατών ) είναι η σπουδαιότερη έκφραση και ο πυρήνας της επιστήμης της επικοινωνίας.

Το Marketing όχι το επιστημονικό αλλά το εμπορικοκεντρικό των προηγούμενων δεκαετιών , ισοπέδωσε πλήρως την έννοια της εξυπηρέτησης , στην οποία προσέδωσε χαρακτηριστικά δήθεν ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος, έννοια επιεικώς ανάρμοστη για τις σύγχρονες – δημοκρατικές κοινωνίες και τις αγορές αυτών.

Η Εξυπηρέτηση των πολιτών έχει τη βάση της στις ανθρωποκεντρικές αξίες του ‘Ηθους , της Αξιοπιστίας , της Συνέπειας , της Ειλικρίνειας.

Η Εξυπηρέτηση των πολιτών σε κάθε βαθμίδα και επίπεδο , ιδιωτικών επιχειρήσεων – κρατικών οργανισμών – μικρομεσαίων επιχειρήσεων -οργανισμών τοπικής αυτοδιοίκησης – κυβερνήσεων πηγάζει απο μία βαθιά κουλτούρα καθήκοντος απο τον άνθρωπο πρός τον ‘Ανθρωπο και όχι απο ιδιοτέλεια «……γιατί αυτό πουλάει» .

Εξυπηρετώ σημαίνει πως «υπηρετώ» κάθε συνεργάτη μου εσωτερικά και εξωτερικά απο τον περιβάλλοντα εργασιακό μου χώρο με τρόπο τέτοιον που αποδεικνύω στην πράξη τον ενδιαφέρον μου για την ικανοποίηση των επιθυμιών και αναγκών του.

Η τεχνολογία – οι εφαρμογές – τα ηλεκτρονικά κοινωνικά δίκτυα έχουν δημιουργήσει δομές για μία συναρπαστική εμπειρία εξυπηρέτησης.

Η εξυπηρέτηση των πολιτών διέπεται απο τους ακόλουθους βασικούς άξονες :

• άμεσες απαντήσεις

• ευγενικοί τρόποι

• ενσυναίσθηση πρός τον πολίτη

• ανταπόκριση με κάθε μέσο , σε κάθε αίτημα εντός ολίγων ωρών

• ενημέρωση πορείας διευθέτησης αιτήματος ή πρότασης

• ικανοποίηση αιτήματος

• άριστοι τρόποι συμπεριφοράς

• άρτια επικοινωνία

• διαχείριση κρίσεων

• ενημέρωση πορείας αιτήματος

Η Εξυπηρέτηση , δεν είναι χαμόγελα και τυπική γλώσσα. Είναι βαθιά κουλτούρα και βρίσκεται στον πυρήνα κάθε οργανισμού.

Τα στελέχη δεν πρέπει να εκπαιδεύονται με μία λίστα συμβουλών αλλά να ενσωματώνουν την εξυπηρέτηση στην κουλτούρα τους.

Παπατριανταφύλλου Γιώργος

Επικοινωνιολόγος  

---

English version

Serving citizens (rather than and not customers) is the most important expression and core of communication science.

Marketing, not the scientific but the commercial centric of previous decades, has fully deplored the concept of service, to which it has given the characteristics of a supposedly competitive advantage, a concept that is improperly inappropriate for modern – democratic societies and markets.

The Citizen Service is based on the anthropocentric values ​​of ‘Ethics, Reliability, Consistency, Sincerity.

Serving citizens at every level and level, private enterprises – state organizations – small businesses – local government – governments stems from a deep culture of duty from man to man rather than self-interest …… why this sells «.

Serving means «serving» each partner internally and externally from my surrounding workplace in such a way that I demonstrate in practice my interest in the satisfaction of his desires and needs.

Technology – applications – electronic social networks have created structures for an exciting service experience.

Servicing the citizens is governed by the following main axes:

direct answers
polite ways
empathy towards the citizen
Response by any means, to every request within a few hours
updating a request or proposal settlement path
satisfaction of a request
excellent behaviors
good communication
crisis management
request request update
The service is not smiles and formal language. It is a deep culture and is at the heart of every organization.

Executives should not be trained with a list of tips but incorporate service into their culture.

Papatriantafillou George

Communicator