Πως αντιμετωπίσαμε στην πράξη μία κρίση σε αλυσίδα λιανεμπορίου – ενδυμάτων ( διαβάστε πιό κάτω τον σχεδιασμό ) . Σεμινάριο για τις Δημόσιες Σχέσεις , 3 Δεκεμβρίου . Όλες οι Επιχειρήσεις στρέφονται στα Προγράμματα Δημοσίων Σχέσεων . Εσωτερικές Δ/Σ . Η επένδυση στο ανθρώπινο κεφάλαιο . Διδάσκει ο Γιώργος Παπατριανταφύλλου .

English Edition of This Article at The Bottom Of The Page :

Ο Διευθυντής επικοινωνίας μίας μεγάλης εταιρείας λιανεμπορίου ( ενδυμάτων ) , μου τηλεφώνησε και μου ζήτησε επειγόντως συνάντηση λόγω της σοβαρότητος μίας κρίσης για την επιχείρηση του .

Εντός της ίδιας ημέρας συναντηθήκαμε . Με παρακάλεσε να αναλάβω άμεσα τη διαχείριση της κρίσης η οποία είχε ξεσπάσει μετά τη λογομαχία σε ένα κατάστημα ( ενδυμάτων ) της αλυσίδας , μεταξύ μίας υπαλλήλου και ενός πελάτη . Ο πελάτης έγραψε στο Facebook αλλά και διέδωσε το συμβάν σε διάφορες ιστοσελίδες .

Η απάντηση μου ήταν η εξής :

“Αγαπητέ μου κύριε . Ακόμα και εάν τώρα διαχειριστούμε επικοινωνιακά την κρίση ( καμία κρίση δεν διαχειρίζεται επικοινωνιακά , επαρκώς όταν έχει ηδη ξεσπάσει και ο σύμβουλος αναλάβει εκείνη την ώρα γιατί πρέπει να έχει εργαστεί προγενέστερα ) τίποτα δεν σας εξασφαλίζει πως ένα αντίστοιχο γεγονός δεν θα συμβεί και αύριο σε κάποιο από τα καταστήματα σας . Η κρίση , δεν είναι στο Internet . Δεν είναι εκεί το πρόβλημα σας . Στο κατάστημα είναι και στη συμπεριφορά των εργαζομένων» .

Αφού με αφοπλιστική ειλικρίνεια και ταπεινότητα , απαντήσαμε ως εταιρεία στον αγανακτισμένο πελάτη ( ο οποίος είχε και δίκιο – επέλεξε μία μπλούζα την οποία όταν πήγε να πληρώσει του ανέφεραν πως είναι πιό ακριβή από ότι αναγράφεται και δεν αναγράφεται η σωστή τιμή γιατί απλά είχαν ξεχάσει να αλλάξουν το καρτελάκι !!!!! και η υπάλληλος του ταμείου του μίλησε υποτιμητικά ) , ζητήσαμε συγγνώμη , επανορθώσαμε και «χρησιμοποιήσαμε» αυτό το συμβάν ως ευκαιρία για το μέλλον .

Με τον διευθυντή επικοινωνίας συνεργαστήκαμε στενά για 12 μήνες . Σχεδιάσαμε στρατηγικά ένα πλάνο Εσωτερικών Δημοσίων Σχέσεων , το οποίο περιελάμβανε σε κάθε βαθμίδα των εργαζομένων , εκπαίδευση ( όχι τα τυπικά – γνωστά – τετριμένα tips / συμβουλές όπου σε 1 με 2 ώρες έχουν ξεχαστεί ) και ενσωμάτωση με πειθώ με όραμα , με πάθος , με στρατηγική των ανθρωπίνων αξιών , στη συμπεριφορά τους .

 

  1. Μιλήσαμε με τη διοίκηση .Τι τους είπαμε ;

« Το χαμόγελο των ανθρώπων σας ( δηλαδή των εργαζομένων σας ) είναι ζωτικής σημασίας για την εικόνα σας» .

  • Ο πελάτης είναι το αφεντικό σε κάθε επιχείρηση . Αυτός αποφασίζει αλλά δεν έρχεται πρώτος . Πρώτοι σε κάθε επιχείρηση έρχονται οι άνθρωποι της .
  • Εάν θέλετε οι εργαζόμενοι σας να αγαπούν την επιχείρηση σας , πρέπει να αγαπήσετε τους εργαζόμενους σας .
  • Εάν θέλετε να έχουν πάθος με την εργασία τους , πρέπει να έχετε πάθος με τους ίδιους και την προσφορά τους .
  • Η εξυπηρέτηση και η δημιουργία της εμπειρίας δεν έρχεται μέσα από κάποιον οδηγό συμβουλών . «Βγαίνει» από την καρδιά του κάθε εργαζομένου .
  • Οι άνθρωποι των επιχειρήσεων δημιουργούν την εμπειρία , την εξυπηρέτηση .
  • Χωρίς εσωτερική ικανοποίηση δεν υπάρχει προσφορά εμπειρίας πρός τον πελάτη .
  • Οι εργαζόμενοι σας πρέπει να είναι υπερήφανοι για την εργασία τους . Υπερήφανους μπορείτε μόνο εσείς να τους κάνετε .
  • Εάν είναι υπερήφανοι θα είναι και ενθουσιώδεις .
  1. Μιλήσαμε με τους εργαζόμενους . Τι τους είπαμε ;

« Η εμπειρία των πελατών σας , πρέπει να ξεκινά με το που περνούν την πόρτα της εισόδου» .

  • Εσείς δημιουργείτε την εικόνα και την τάση της ιδέας της επιχείρησης ( του Brand ) .
  • Εάν δεν πιστέψετε στην επιχείρηση , δεν μπορείτε να κάνετε τους πελάτες σας να πιστέψουν σε αυτήν και τα προιόντα της .
  • Πρέπει να αισθάνεστε υπερήφανοι για την επιχείρηση στην οποία εργάζεστε .
  • Υπερήφανοι γιαυτό που κάνετε / για τα προιόντα σας / τις υπηρεσίες σας / τους συνεργάτες σας .
  • Δεν έχετε ποτέ δεύτερη ευκαιρία για την πρώτη εντύπωση . Ένας πελάτης εάν έχει μία κακή εμπειρία , δεν θέλει να την επαναλάβει – συνεπώς απορρίπτει την επιχείρηση .

Η Διεθνής Εμπειρία :

Ο Walt Disney ενέπνευσε το όραμα του σε όλες τις επόμενες γενιές της Disney . Κάθε εργαζόμενος στη Disney έχει μία ξεχωριστή αποστολή , την οποία και απολαμβάνει .Στην Disney , παίρνουν ( όπως δίδαξε ο Walt Disney ) πολύ σοβαρά την υπόθεση συνέντευξη υποψηφίου και πρόσληψη του .

Επιλέγουν τους υποψήφιους στους οποίους αρέσουν οι ανθρώπινες σχέσεις και αγαπούν τους ανθρώπους .

Πρίν «πιάσουν» δουλειά , παιρνούν αρκετές ημέρες εκπαιδευόμενοι στην εμπειρία του επισκέπτη . Βρίσκονται στο πάρκο , ακούνε τι λένε οι επισκέπτες , και αποκτούν εμπειρίες στην επίλυση προβλημάτων και την προαφορά χαράς και διασκέδασης .

Στην Disney οι εργαζόμενοι βλέπουν την εργασία τους ως καριέρα και όχι απλά βιοποριστικά .

 

H Lexus :

 

Στη Lexus , η οδηγία πρός τους εργαζόμενους είναι πως συμπεριφερόμαστε στους πελάτες μας όποως στους καλεσμένους μας στο σπίτι .

Η Google :

Στην Google όλοι οι εργαζόμενοι έχουν χρόνο που τους διατίθετε για να τον αξιοποιήσουν στη σύλληψη και υλοποίηση νέως καινοτόμων ιδεών .

Σεμινάριο Δημόσιες Σχέσεις :

 

 

Το σεμινάριο Δημόσιες Σχέσεις  θα πραγματοποιηθεί το Σάββατο 3 Δεκεμβρίου , στις αίθουσες του Καριέρα , Αποστόλου Παύλου 10 στο Μαρούσι ( πίσω από το νοσοκομείο Υγεία )  , στις 10.00 .

Παρουσιάζει και διδάσκει ο Γιώργος Παπατριανταφύλλου    Διευθυντής επικοινωνίας και Δημοσίων Σχέσεων στον Kiss Fm 92,9 .Συγγραφέας των βιβλίων , Προγράμματα Δημοσίων Σχέσεων εκδόσεις Σταμούλης 2008 και Εταιρική Εικόνα εκδ. Σταμούλης 2011 .

Πληροφορίες και έγκαιρη κράτηση θέσεων στην εταιρεία Καριέρα ( Kariera business seminars ) , στο 210 81.15.300 κες Κοροβέση Μαρία mkorovesi@kariera.gr  και Αγγελική Παναγιώτου Angeliki.Panagiotou@kariera.gr

The Director of a large communications company retail (clothing), called me and asked meurgent meeting because of the seriousness of a crisis on his business.
Within the same day we met. Me to take over direct management of the crisis which had erupted after bickering at a shop (clothes) of the chain between an employee and a customer. The client wrote to Facebook and spread the incident on various websites.

My answer was:
«My dear sir. Even if now manage communication crisis (any crisis manages communication, well after it has already broken out and the advisor to take that time because it should have worked previously) nothing you ensure that a similar event will not happen tomorrow to any of your shops. The crisis is not the Internet. Is not there your problem. The store is in the behavior of employees. »

After a disarming honesty and humility, as the company responded to the resentful customer (who had a right – chose a blouse that when he went to pay the said they are more expensive than they appear and do not show the correct value simply because they had forgotten to change the tag !!!!! and the employee’s Fund spoke disparagingly), apologize, make amends and «used» this incident as an opportunity for the future.
Communication with the director worked closely for 12 months. We designed a strategic plan of the Interior Public Relations, which included at every level of workers, education (not the standard – known – tips / advice where in 1 to 2 hours have forgotten) and integration with persuasive visionary with a passion, a strategy human values ​​in their behavior.

1. We talked with the administration. What have we said?
«The smile of your employees is vital for your image.»
• The customer is the boss in any business. This act, but does not come first. Early in each company are its people.
• If you want your employees to love your business, you must love your employees.
• If you are passionate about their work, you must be passionate about themselves and their offer.
• The service and the creation of the experience does not come through any driver advice. «Exits» from the heart of every employee.
• The business people create the experience, service.
• No inner contentment is not offered to the customer experience.
• Your employees should be proud of their work. Proud of you only you can do them.
• If you are proud and enthusiastic.
2. We talked with employees. What we said?
«The customer experience, you should start with passing the entrance door.»
• You create the image and the tendency of the idea of ​​undertaking (the Brand).
• If you do not believe in business, you can not make your customers believe in it and its products.
• You should feel proud of the company where you work.
• Proud on this you / your products / services / colleagues.
• You do not ever second chance for first impression. If a customer has a bad experience, does not want to repeat it – therefore rejects the operation.

The International Experience:
The Walt Disney inspired his vision to all future generations of Disney. Every employee at Disney has a separate mission, which he enjoys. At Disney, they get (as taught by Walt Disney) very seriously the matter candidate interviews and recruitment.
Choose candidates who enjoy human relationships and love people.
Before ‘catch’ work, students take several days to the visitor experience. Located in the park, listening to what they say visitors, and gain experience in solving problems and proafora joy and fun.
In Disney employees see their work as a career and not just livelihood.

H Lexus:

At Lexus, the instructions to employees is that treat our customers opoos our guests at home.

The Google:
In Google all employees have the time available for him to build temple devising and implementing innovative ideas.

Δημόσιες Σχέσεις . Ευτυχισμένες επιχειρήσεις – Ευτυχισμένοι άνθρωποι .

English edition at the bottom of the page .

Οι Δημόσιες Σχέσεις είναι ( ειδικά στη χώρα μας ) ένας παρεξηγημένος τομέας με ασαφή εικόνα .

Η μελέτη μου με οδηγεί στο συμπέρασμα πως η ευημερία των κοινωνιών εξαρτάται από την Ευτυχία των Ανθρώπων τους και αυτή η Ευτυχία δημιουργείται σε ένα μεγάλο ποσοστό στο εργασιακό περιβάλλον .

Οι Δημόσιες Σχέσεις είναι επιστήμη ( εφαρμοσμένη της Κοινωνιολογίας και της Ψυχολογίας ) .

 Η επιστήμη των Δημοσίων Σχέσεων δρά με έναν απόλυτα συγκεκριμένο τρόπο και το αποτέλεσμα της εφαρμογής των Προγραμμάτων Δημοσίων Σχέσεων είναι να κάνουν Ευτυχισμένες τις Επιχειρήσεις και Ευτυχισμένους τους Ανθρώπους τους .

 Εδώ και πολλά χρόνια μελετώ τρόπους και μεθόδους καλυτέρευσης των επιχειρήσεων σε κάθε τομέα τους . Αυτό που έχω παρατηρήσει είναι πως ανάλογα τον βαθμό ευτυχίας των ανθρώπων κάθε επιχείρησης είναι ευτυχισμένη και η επιχείρηση ευρύτερα .

 Όταν οι άνθρωποι στην εργασία τους ενσωματώσουν τις αξίες της Ηθικής – Αξιοπιστίας – Συνέπειας – Ειλικρίνειας – Ακεραιότητας τότε ένα μεγάλο πλήθος πελατών – συνεργατών – επενδυτών ακολουθούν πιστά την επιχείρηση προσφέροντας της χρήματα – την εμπιστοσύνη τους – τις γνωριμίες τους κάνοντας την επιχείρηση να κερδοφορεί να διατηρεί δυνατό όνομα και καλή εικόνα .

 Είναι πολύ απλό .

 Έχω καταλήξει σε ένα μοντέλο σύμφωνα με το οποίο μπορεί κάθε επιχείρηση να φτάσει σε υψηλό ποσοστό Ευτυχίας , στην πράξη .

Υπολογίζω επτά μεταβλητές :

  1. Δομική Αξιακή Αρχιτεκτονική .

  2. Σαφές – ξεκάθαρο όραμα .

  3. Κοινωνιολογική Εκπαίδευση .

  4. Brand Management .

  5. Ανθρωποκεντρική νοοτροπία .

  6. Απόκτηση σχέσεων εμπιστοσύνης .

  7. Αλλαγές παντού και συνεχώς .

 

Η επικοινωνία του μέλλοντος αλλά και του παρόντος είναι οι συνομιλίες που έχουν οι άνθρωποι για υπηρεσίες και προιόντα και σαφώς η γνώμη και η άποψη που έχουν για τις επιχειρήσεις με τις οποίες επικοινωνούν .

 

 Η κοινωνία αλλάζει . Οι δομές επίσης . Ο κόσμος που γνωρίζουμε καταργείται μέρα με τη μέρα .

 Νέα λογική νέες πρακτικές έρχονται να πάρουν τη θέση οτιδήποτε παλαιού .

 Η τεχνολογία ενώνει την ανθρωπότητα . Τα cluster ( ομαδοποιημένες εργασίες και με ερευνητικό προορισμό ) κερδίζουν έδαφος .

 

Με ένα εταιρικό site μπορούμε να φτάσουμε στην άλλη άκρη του κόσμου και να πουλήσουμε υπηρεσίες και προιόντα .

 

Υπάρχουν νέες προοπτικές και ευκαιρίες . Ένας κόσμος που ανοίγεται μπροστά μας .

 

Οι Δημόσιες Σχέσεις είναι το επαγγελματικό μέσο .

Αυτό που συζητούν και αισθάνονται οι άνθρωποι για τις επιχειρήσεις είναι η νέα μέθοδος επικοινωνίας τους .

 Η επικοινωνία του μέλλοντος αλλά και του παρόντος είναι οι συνομιλίες που έχουν οι άνθρωποι για υπηρεσίες και προιόντα και σαφώς η γνώμη και η άποψη που έχουν για τις επιχειρήσεις με τις οποίες επικοινωνούν .

 Έχω εντοπίσει αυτό το μοντέλο επικοινωνίας το οποίο ονομάζω Ευτυχισμένες Επιχειρήσεις – Ευτυχισμένοι Άνθρωποι ώς το πιο αποτελεσματικό “εργαλείο” για την απόλυτη ευημερία κάθε επιχείρησης .

 Η Ευτυχία φέρνει χρήματα , τα χρήματα δεν φέρνουν πάντα την ευτυχία .

 Γιώργος Παπατριανταφύλλου .

gpappr@gmail.com

 

English Version .

Public Relations. Happy Business – Happy People.

The Public Relations is (especially in our country), a misunderstood area with unclear picture.

The Public Relations is a science (Applied Sociology and Psychology).

 The science of PR actions in a certain way and entirely the result of the implementation of public relations program is to make you happy Businesses and their people happy.

 For many years studying ways and means of improvements in every business sector. What I noticed is that depending on the degree of happiness of people every firm is happy and the company generally.

 When people at work to integrate the values ​​of ethics – Reliability – Consistency – Honesty – Integrity since a large number of customers – partners – investors closely follow the company offering the money – their faith – their acquaintances by the company to maintain profitability strong brand name and good image.

 It is very simple.

 I’ve come up with a model whereby each company can be reached at a high rate of Happiness in practice.

I count seven variables:

1.Structural value Architecture.

2.Clear vision.

3.Sociological Education and Training.

4.Brand Management.

5.Humanization  mentality.

6.Trust  relationships.

7.Change  everywhere and constantly.

 

Society is changing. The structures also. The world we know is repealed by the day.

  New logical new practices come to take their place anything old.

  The technology unites humanity. The cluster (batch jobs and research destination) are gaining ground.

With a corporate site can get halfway around the world and sell services and products.

New perspectives and opportunities. A world that lies before us.

 

The Public Relations is a professional tool.

What we are discussing and feeling for businesses is the new method of communication.

  The communication of the future and this is the conversations that people have about services and products and a clear opinion and what they think about the businesses with which they communicate.

  I find this communication model called Happy Business – Happy People as the most effective «tool» for the ultimate prosperity of any business.

The Happiness brings money, money does not always bring happiness.

 

George Papatriantafillou .

gpappr@gmail.com