Το μέλλον είναι στις εμπειρίες που οι επιχειρήσεις προσφέρουν στους ανθρώπους εσωτερικά και στα εξωτερικά τους κοινά τους πελάτες τους , τους προμηθευτές , B2B στους ανθρώπους των επιχειρήσεων με τις οποίες επικοινωνεί η επιχείρηση .
Ο τουρισμός βασίζεται στις εμπειρίες .
Η επίσκεψη σε οποιαδήποτε επιχείρηση κρίνεται απο την εμπειρία που θα δημιουργηθεί .
Εξυπηρέτηση Πελατών .
Μελέτη :
Γεώργιος Ιωάννου Παπατριανταφύλλου .
Έρευνες :
ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΑ ΣΤΟΙΧΕΙΑ.
Κακή εξυπηρέτηση πελατών οδηγεί σε απώλεια εισοδημάτων 2,9 δις ευρώ σε πέντε χρόνια, σε μία τυπικού μεγέθους εταιρία.
Όταν μειώνονται τα προβλήματα στην εξυπηρέτηση πελατών μόνο κατά 1% , αυξάνονται τα κέρδη κατά 26 εκ.ευρώ σε πέντε χρόνια.
Η εξαφάνιση των προβλημάτων στην εξυπηρέτηση των πελατών διπλασιάζει την κερδοφορία σε πέντε χρόνια.
Το 86% των καταναλωτών προσδοκά καλύτερη εξυπηρέτηση από ότι πριν πέντε χρόνια.
Το 82% αλλάζουν οργανισμό όταν δεν ικανοποιούνται.
To 97% των πελατών άλλαξαν οργανισμό λόγω της κακής εξυπηρέτησης προς αυτούς.
Το 35% δηλώνει πως μία απλή συγγνώμη απο την πλευρά της επιχείρησης θα τους απέτρεπε να πάνε στον ανταγωνισμό, όμως το 75% των οργανισμών δεν έκανε καμία προσπάθεια να τους κρατήσουν.
- Η εικόνα της επιχείρησης εξαρτάται κατά 70% απο τα πρώτα στελέχη 20% απο τους προϊσταμένους και 10% απο τους ανώτερους Διευθυντές.
- Η εξυπηρέτηση πελατών αφορά όχι μόνο καταναλωτές ή χρήστες ενός προϊόντος ή υπηρεσίας αλλά και πελάτες / συνεργάτες μίας εταιρείας.
- Πρόγραμμα Business To Consumer (απευθύνεται σε ομάδες καταναλωτών). Περιλαμβάνει τις ενέργειες αυτές που απευθύνονται στους πελάτες – καταναλωτές των οργανισμών.Πελάτες – καταναλωτές σε μία αλυδίδα Super Market είναι βέβαια οι αγοραστές των προιόντων που αγοράζουν τα προιόντα που αυτή διαθέτει.
- Πρόγραμμα Business To Business (απευθύνεται σε ομάδες συνεργατών – προμηθευτών). Περιλαμβάνει τις ενέργειες αυτές που απευθύνονται στις ομάδες των συνεργατών ενός οργανισμού. Σε μία αλυδίδα Super Market , η κατηγορία αυτή περιλαμβάνει, τους προμηθευτές της , τους στρατηγικούς της συνεργάτες, τις εταιρείες των προιόντων που αυτή διαθέτει, τους ανθρώπους της διαφημιστικής εταιρείας και όλων των συνεργατών της στην επικοινωνία της και κάθε ομάδα συνεργαζόμενη , εκτός των πελετών – καταναλωτών της.
- Πρόγραμμα Virtual Communities (δημιουργούνται εικονικά κοινότητες που αποτελούνται απο οργανισμούς με ομοειδείς πελάτες, με σκοπό τη διεύρυνση του προγράμματος, αφού όλοι θα εισπράξουν οφέλη).Στην κατηγορία αυτή περιλαμβάνονται στο παράδειγμα των Super Market, οι ομάδες των πελατών – καταναλωτών όσο το δυνατόν περισσοτέρων αλυσίδων του κλάδου, βιώνουν και απολαμβάνουν μια κοινή παροχή υπηρεσιών στην εξυπηρέτηση , κατόπιν κοινού στρατηγικού σχεδιασμού των ακυσίδων αυτών.Επιμέρους παράδειγμα. Αποφασίζουν οι αλυσίδες να παρέχουν – όσες συμφωνήσουν στον άξονα αυτόν – Baby Parking για τις μητέρες που προσέρχονται για αγορές.
Εξειδικευμένο software, για συλλογή ανάλυση, χρήση και αξιολόγηση στοιχείων.
Σύστημα διαχείρισης πελατών.
Εξυπηρέτηση Πελατών .
Δημιουργία εναλλακτικών off line και οn line μέσων (απαντητικά δελτία, τηλεφωνική επικοινωνία, e – mail, συναλλαγές).
Πελατοκεντρική νοοτροπία.
Τοποθέτηση στόχων.
Γνώση νέων τεχνολογιών.
Στοιχεία αποτελεσματικότητας.
Γνώση των στρατηγικών σχεδιασμών.
ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΤΟΥ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΟΣ.
Η προτεραιότητα στον πελάτη αποτελεί θέμα ζωής ή θανάτου για κάθε οργανισμό που θέλει να έχει μέλλον.
Προσπαθούμε όχι απλά να ικανοποιήσουμε τις ανάγκες των πελατών (πολιτών / συνεργατών), αλλά να ξεπερνάμε τις προσδοκίες του, να τον εντυπωσιάσουμε.
Η κουλτούρα και το όραμα του οργανισμού είναι απαραίτητα, ώστε τα στελέχη να παρέχουν υψηλού επιπέδου εξυπηρέτηση στους συνεργάτες.
Εξυπηρέτηση Πελατών .
Επιτυχία είναι να εντυπωσιάζεται διαρκώς ο πελάτης, μέσω της εξυπηρέτησης που του προσφέρουμε.
Εξυπηρέτηση δεν είναι να χαμογελάμε στον πελάτη αλλά να χαμογελά ο πελάτης.
Το μεγαλύτερο περιουσιακό στοιχείο της επιχείρησης είναι ο πελάτης.
Ο πελάτης πηγαίνει στον οργανισμό που τον εξυπηρετούν καλύτερα.
Οι οργανισμοί που επιβιώνουν, αποτελούν την πρώτη επιλογή των πελατών.
Καλή εξυπηρέτηση = ο τρόπος συμπεριφοράς να ξεπερνά τις προσδοκίες του πελάτη.
Κακή εξυπηρέτηση = ο τρόπος συμπεριφοράς κατώτερος των προσδοκιών.
Ικανοποίηση του πελάτη οδηγεί σε αφοσίωση αυτού προς τον οργανισμό.
Εκπαίδευση στελεχών για ομοιογενή συμπεριφορά μέσα και έξω απο τον οργανισμό.
Λειτουργούμε με γνώμονα την ποιότητα στην εξυπηρέτηση.
Η ηγεσία του οργανισμού υποχρεούται να κάνει πράξη με προσωπική συμμετοχή την ποιοτική εξυπηρέτηση.
Οι πελάτες πρέπει να μας θυμούνται για την εξυπηρέτηση που παρέχουμε.
Δημιουργούμε πλαίσιο συμπεριφορών άρτιας εξυπηρέτησης.
Προσφέρουμε την καλύτερη και ευγενέστερη μεταχείριση.
Γνωρίζουμε καλά τους πελάτες μας και κατανοούμε τις προσδοκίες τους.
Στην κορυφή της πυραμίδας της επιχείρησης, τοποθετούμε τον πελάτη.
Δημιουργούμε ομάδα έρευνας εξυπηρέτησης πελατών.
Δημιουργούμε αλυσίδα εξυπηρέτησης πελατών (προιόντα+υπηρεσίες).
Διερευνούμε τους πελάτες, τις τάσεις και τις στάσεις τους.
Η ανάλυση των συστατικών της εμπειρίας του πελάτη καθορίζονται απο τις τέσσερις διαστάσεις, τα τέσσερα Π:
Προσόντα = οι ικανότητες των στελεχών μας να παρέχουν εξυπηρέτηση.
Προϊόντα = ποιότητα προϊόντων.
Παρουσίαση = η εντύπωση για τις υπηρεσίες μας και τα προϊόντα μας.
Πρακτικές = τα συστήματα παροχής εξυπηρέτησης.
Οι Ενέργειες μας.
Κάνουμε τον πελάτη να αισθάνεται ξεχωριστός.
Επικοινωνούμε με σαφή μηνύματα.
Είμαστε ευγενικοί και εξυπηρετικοί.
Εστιάζουμε στον άνθρωπο.
Είμαστε ειλικρινείς, συνεπείς, παραδεχόμαστε τα λάθη μας, κρατάμε τις υποσχέσεις μας.
Δεν αντιμετωπίζουμε με βιασύνη τους πελάτες.
Εστιάζουμε στην υπηρεσία που ζητούν.
Δεν δημιουργούμε εντάσεις, ούτε κατηγορούμε άλλους.
Κοιτάμε τους άλλους στα μάτια.
Επιλύουμε προβλήματα.
Εκπαιδευόμαστε στο να αντέχουμε σε υψηλές συνθήκες πίεσης.
Προσέχουμε το περιβάλλον που υποδεχόμαστε τους πελάτες.
Την εμφάνιση του προσωπικού.
Τα χαρακτηριστικά της φωνής.
Φροντίζουμε την πρώτη εντύπωση.
Εξυπηρέτηση Πελατών .
Στους πελάτες εφαρμόζουμε τον κύκλο ΣΕΑΠ.
Σχεδιάζω
Εφαρμόζω
Αξιολογώ
Πράττω.
Εξυπηρέτηση Πελατών .
ΝΕΕΣ ΤΑΣΕΙΣ.
Οι κορυφαίοι οργανισμοί έχουν διαπιστώσει πως το επόμενο στάδιο της υπεροχής (nexta competitive battlefield) είναι η σκηνοθεσία των εμπειριών που απολαμβάνουν οι πελάτες.
Τα προϊόντα της βιομηχανικής επανάστασης έχουν φτάσει σε κορεσμό.
Η ζωντανή εμπειρία είναι το τελευταίο στάδιο της βασιλείας του εμπορεύματος.
Το καθαρό κέρδος στην εμπορική ζωή είναι το συνολικό άθροισμα των παραστάσεων που επαναφέρουν στη μνήμη τους οι πελάτες.
Οι νέες επιχειρηματικές λέξεις είναι, μύθος – φαντασία – ψευδαίσθηση ή αυτό που αποκαλείται συνολική εμπειρία του πελάτη. Total customer experience.
Στην εποχή παραγωγής πολιτιστικών προϊόντων κάθε είδους επιχείρηση επανασχεδιάζεται συνολικά βάσει των θεατρικών τεχνών.
Ηθοποιοί = στελέχη.
Παραγωγοί = όσοι στηρίζουν χρηματικά τον οργανισμό.
Σκηνοθέτες = σχεδιαστές στρατηγικής.
Σεναριογράφοι = προϊστάμενοι.
Τεχνικοί = υπεύθυνοι τεχνικών δραστηριοτήτων.
Τεχνικοί πίσω απο τα παρασκήνια = διαχειριστές προβλημάτων.
Οι τεχνολογικές εφαρμογές Predictive Analytics (ανάλυση πρόγνωσης) και Data Mining (εξόρυξη δεδομένων), συνδέονται με λειτουργικά συστήματα της επιχείρησης και προσφέρουν έγκαιρη πρόβλεψη της συμπεριφοράς του πελάτη και την άμεση ανταπόκριση στις απαιτήσεις του και τις ανάγκες του.
Βασικό πλεονέκτημα αυτών των ενεργειών είναι ο διαμοιρασμός της απαραίτητης πληροφορίας που αφορά κάθε πελάτη τη στιγμή που εκείνος επικοινωνεί (σε κάθε επαφή). Έτσι στο μέλλον το προσωπικό έχει την πληροφορία που χρειάζεται ώστε ο πελάτης να λαμβάνει το είδος της εξυπηρέτησης που ικανοποιεί τις ανάγκες του αλλά και να δέχεται προτάσεις που μεγιστοποιούν την πιστότητα του στον οργανισμό.
To Predictive Analytics προσδίδει αξία σε κάθε επικοινωνία, προσδιορίζοντας την κατάλληλη πρόταση προσφορά στον πελάτη με την μεγαλύτερη πιθανότητα να ανταποκριθεί μέσα απο το σωστό κανάλι και την κατάλληλη χρονική στιγμή.
Στο σύγχρονο επιχειρηματικό περιβάλλον α/ αναλύουμε τη συμπεριφορά του πελάτη, β/ στοχεύουμε την επικοινωνία μαζί του, γ/ προλαβαίνουμε τις απώλειες δ/ βελτιώνουμε τις σχέσεις μας μαζί του.
Τα ανώτερα στελέχη δεν ακούνε το 96% των παραπόνων.
Όταν τα παράπονο αντιμετωπιστεί θετικά το 54% ξαναγοράζει.
Τη δυσαρέσκεια του στην εξυπηρέτηση ένας πελάτης τη μεταφέρει σε άλλους 9 με 10 πελάτες και απο αυτούς το 13% θα το μεταφέρει σε περισσότερους από 20 ανθρώπους.
Branding: Το αποτύπωμα της εταιρείας στο μυαλό του καταναλωτή, το εργαλείο γρήγορης αποκρυπτογράφησης, που εξηγεί – υπενθυμίζει με σαφήνεια στην κοινή γνώμη την αποστολή τις δραστηριότητες, τις αρχές, τα προϊόντων και τις υπηρεσίες του οργανισμού. Βοηθά την κοινή γνώμη να αντιληφθεί ομοιότητες και διαφορές με άλλους οργανισμούς .
Μετατρέπουμε τα παράπονα σε ευκαιρίες.
Παραδεχόμαστε τα λάθη μας.
Κατανοούμε τα συναισθήματα του πελάτη.
Μαθαίνουμε να ζητάμε συγγνώμη.
Ακούμε και συλλέγουμε πληροφορίες.
Καταλαβαίνουμε τον άνθρωπο και το πρόβλημα του.
Αναλαμβάνουμε δράση.
Πληροφορούμε τον πελάτη για τις ενέργειες μας.
Διατηρούμε την ψυχραιμία μας. Ποτέ δεν φτάνουμε στα άκρα.
Η ικανοποίηση του πελάτη διπλασιάζεται όταν ο οργανισμός έχει πρότυπα ανταπόκρισης στα παράπονα.
Στις εταιρείες παροχής υπηρεσιών το 35% των στελεχών ασχολείται με τη διόρθωση λαθών.
Στους οργανισμούς με στρατηγική διατήρησης πελατών, το 56% των στελεχών δήλωσαν ότι οι διευθυντές αφιέρωσαν χρόνο για να ακούσουν τον πελάτη και να μιλήσουν μαζί του, ενώ σε οργανισμούς χωρίς αυτή τη στρατηγική, το ποσοστό φτάνει μόλις το 28%.
Όταν το πρόβλημα του πελάτη επιλύεται με την πρώτη επαφή τότε οι πελάτες είναι πρόθυμοι να αγοράσουν και άλλα προϊόντα.
Η Στρατηγική της εξυπηρέτησης των πελατών, είναι άρρηκτα συνδεδεμένη με την κουλτούρα, το κλίμα και τις ικανότητες των ηγετών του οργανισμού. Αυτοί οι παράμετροι οδηγούν τον εργαζόμενο στο να κάνει τα πάντα για τον πελάτη.
Μία μεγάλη αλυσίδα λιανικής πώλησης, κατόπιν των αποτελεσμάτων ερευνών που έδειχναν χαμηλό επίπεδο εξυπηρέτησης πελατών, πραγματοποίησε έρευνα ικανοποίησης εργαζομένων και διαπίστωσε:
Oι εργαζόμενοι ήταν δυσαρεστημένοι απο τη συμπεριφορά των προϊσταμένων. Δεν τους έδειχναν σεβασμό, δεν τους αναγνώριζαν θετικές ενέργειες.
Απο τα κεντρικά της εταιρείας δεν υπήρχε διάθεση συνεργασίας και η συμπεριφορά ήταν απολυταρχική.
Η κουλτούρα του οργανισμού, σπρώχνει τον εργαζόμενο. Σκεφτείτε έναν δημόσιο οργανισμό, στον οποίο επικρατεί ένα πνεύμα ελλειπούς οργανωτικότητας . Ηκουλτούρα απουσιάζει και η παροχή υπηρεσιών Εξυπηρέτησης Πελατών είναι σε επίπεδα κάτω του μετρίου.
Το συστατικό κλειδί για επιτυχία στις επιχειρήσεις είναι η υπεροχή στην εξυπηρέτηση πελατών.
Το στύλ και το πρότυπο της ηγεσίας , παίζουν καθοριστικό ρόλο στην εξυπηρέτηση των πελατών.
Η βελτίωση στην ποιότητα της παρεχόμενης εξυπηρέτησης πελατών είναι το βασικό συστατικό στο σημερινό ανταγωνιστικό κόσμο.
Αφοσιωμένος πελάτης = αυτός που επαναλαμβάνει συναλλαγές και συστήνει την επιχείρηση και σε άλλους.
Το μυστικό των επιτυχημένων επιχειρήσεων είναι πως ξεπερνούν τις προσδοκίες των πελατών τους.
Το αγαπημένο μου στέλεχος είναι αυτό που μπορώ να ακουμπήσω επάνω του. όποτε του αφήσω κάποιο μήνυμα με καλεί πάντα.
Το αγαπημένο μου στέλεχος είναι αυτό που φροντίζει για τις ανάγκες μου. Αν χρειάζομαι κάτι κάνει ότι μπορεί για να το έχω το συντομότερο δυνατόν.
H επίλυση προβλημάτων δημιουργεί πιστούς πελάτες. Το 70% των καταναλωτών που πήρε ικανοποιητική απάντηση απο την εταιρεία με την οποία αντιμετώπισε πρόβλημα, έγινε ο πιο πιστός πελάτης της.
Επιστρέψτε τα τηλεφωνήματα των πελατών σας.
Κρατάτε τις υποσχέσεις σας.
Εξυπηρέτηση Πελατών .
Η έρευνα Buzzell & Gale έδειξε ότι οι εταιρείες που φημίζονται για την ποιότητα εξυπηρέτησης:
Έχουν υψηλότατους ρυθμούς διατήρησης πελατών.
Κερδίζουν πολλά απο τη διάδοση word of mouth.
Κερδίζουν μερίδιο αγοράς έναντι των επιχειρήσεων που έχουν φήμη κακής εξυπηρέτησης.
Η καλή τους φήμη έλκει τα πιο ικανά στελέχη.
Έχουν διπλάσια απόδοση κεφαλαίων και απόδοση πωλήσεων συγκριτικά με τις εταιρείες που έχουν κακή εξυπηρέτηση πελατών.
Παγκόσμια έρευνα, Buzzell & Gale 1987.
Όταν η ηγεσία καταφέρει να αιχμαλωτίσει τις καρδιές αυτών που προσφέρουν εξυπηρέτηση , τότε το έδαφος είναι γόνιμο για να εδραιωθεί η ηθική της Εξυπηρέτησης.
Η επιτυχία έγκειται στον διαρκή εντυπωσιασμό του πελάτη.
Η συνέπεια είναι βασικό χαρακτηριστικό της Εξυπηρέτησης.
Οι ευχαριστημένοι πελάτες , παραμένουν πελάτες και παροτρύνουν και άλλους να γίνουν.
Όταν ο πελάτης κατανοεί τις υπηρεσίες μας και τα πριόντα μας εκτιμά περισσότερο την εταιρεία.
Οι πελάτες θα πρέπει να έχουν τη δυνατότητα να επικοινωνούν με τον οργανισμό και τα στελέχη του σε κάθε δύσκολη στγμή τους.
Η τήρηση των υποσχέσεων από πλευράς οργανισμού αυξάνει τη συμπάθεια γιαυτόν.
Η αύξηση των υπηρεσιών ενός οργανισμού εκτιμάται πάντα θετικά από τους πελάτε αυτού.
Οι καθυστερήσεις απέναντι στους πελάτες δημιουργούν άσχημη εικόνα για τον οργανισμό.
Ο ενθουσιασμός για τα προιόντα και τις υπηρεσίες του οργανισμού εντυπωσιάζει τους πελάτες.
Επιτυχία είναι ένας πελάτης να είναι τόσο ευχαριστημένο ώστε να μετατραπεί σε ενθουσιώδη οπαδό.
Προσαθήστε να δώσετε το παραπάνω από αυτό που αναμένει ο πελάτης .
Ο αψευδής μάρτυρας για το αν η εταιρεία νοιάζεται για τους πελάτες της είναι οι τουαλέτες .
Οι τουαλέτες πρέπει να είναι πολυτελής με σύγχρονο design .
Ως πολιτική σας θα πρέπει να έχετε τη φροντίδα των αναγκών του πελάτη.
Θα πρέπει να απολαμβάνετε το να βοηθάτε τους άλλους.
Μία εταιρεία βαθμολογείτε σύμφωνα με την εξυπρέτηση που προσφέρει στους πελάτες της .
Γίνετε οι σύμβουλοι των πελατών σας .
Διευκολύνετε την παρουσία τους στον οργανισμό σας .
Αποφασίστε πρώτα τι ακριβώς θέλετε σαν εταιρεία .
Ανακαλύψτε τι θέλει ο πελάτης.
Υλοποιήστε + ένα από αυτά που θέλει ο πελάτης .
Να κάνετε αυτό που λέτε και υπόσχεστε .
Ο πελάτης να μπορεί να βασιστεί σε εσάς.
Μην παρέχετε πολλές υπηρεσίες τις οποίες δεν μπορείτε να καλύψετε .
Γιώργος Ι. Παπατριανταφύλλου .
Ο Γιώργος Παπατριανταφύλλου είναι ο Συγγραφέας των βιβλίων , Προγράμματα Δημοσίων Σχέσεων εκδόσεις Σταμούλης 2008 και Εταιρική Εικόνα εκδ. Σταμούλης 2011 μέλος του δσ της ΕΕΔΣ ( Ελληνική Εταιρεία Δημοσίων Σχέσεων / το επιστημονικό σωματείο των Δημοσίων Σχέσεων στην Ελλάδα ) και πιστοποιημένος εκπαιδευτής απο το ΕΚΕΠΙΣ , εποπτείας της Υπουργού Παιδείας, Διά Βίου Μάθησης και Θρησκευμάτων . Διδάσκει Δημόσιες Σχέσεις και Διοίκηση Επιχειρήσεων σε στελέχη επιχειρήσεων και φοιτητές gpappr@gmail.com
Ο Γιώργος Παπατριανταφύλλου ,
διδάσκει Δημόσιες Σχέσεις και Διοίκηση Επιχειρήσεων , στην εταιρεία Kariera www.kariera.gr μέλος του διεθνούς δικτύου Career Builder www.careerbuilder.com το οποίο παρέχει υψηλού επιπέδου εκπαίδευση σε στελέχη επιχειρήσεων παγκοσμίως και βοηθά ευρύτερα τα στελέχη να αναπτύξουν την καριέρα τους . Ο Γιώργος Παπατριανταφύλλου είναι στον τομέα των Kariera Business Seminars , από το 1999 .Σεμινάρια μας http://goo.gl/b4SIA
Customer Experience – Customer Experience.
The future is in the experiences that companies offer to people internally and externally to their common customers, suppliers, B2B business people who communicate with the firm.
Tourism based on experiences.
Visiting any business judging by the experience created.
Customer Service.
Study:
George Ioannou Papatriantafyllou.
Customer Service.
Surveys:
STATISTICS.
Poor customer service results in loss of revenue 2.9 billion in five years, in a standard-sized company.
When you reduce problems in customer service by only 1%, profits grow by 26 million euros in five years.
The disappearance of problems in customer profitability doubles in five years.
86% of consumers expect better service than five years ago.
82% change body when not satisfied.
To 97% of customers changed their body because of poor service to them.
About 35% say that a simple apology from the other side of the business will prevent them to go to competition, but the 75% of organizations made no effort to keep them.
• The image of the business depends on 70% of the first members 20% of heads and 10% of senior managers.
• Customer service is not only consumers or users of a product or service and customers / partners of a company.
• Program Business To Consumer (addressed consumer groups). Includes actions aimed at customers – consumers organismon.Pelates – consumers in one alydida Super Market is of course the buyers of the products we buy the products it offers.
• Program Business To Business (addressed in groups associates – suppliers). Includes actions aimed at groups of partners of an organization. In a alydida Super Market, this category includes the suppliers, strategic partners, companies of products it offers, the people of the advertising company and all of its partners in communicating and collaborating every team except the pellets – consumers.
• Program Virtual Communities (created virtual communities formed by organizations with similar customers to expand the program, since everyone will receive benefits). Includes the example of Super Market, customer groups – consumers as possible chain, experience and enjoy a shared service in the service, at the joint strategic planning akysidon afton.Epimerous example. Decide to supply chains – many agree on this axis – Baby Parking for mothers who come for shopping.
Specialized software, for data collection, analysis, use and evaluate information.
Customer management system.
Customer Service.
Creating alternative off line and on line media (responsive newsletters, telephone, e – mail, transactions).
Customer-centric mindset.
Setting goals.
Knowledge of new technologies.
Efficacy data.
Knowledge of strategic planning.
DEVELOPMENT PROGRAM.
The priority of the customer is a matter of life or death for any organization that wants to have a future.
We strive not only to meet the needs of customers (citizens / partners), but to exceed expectations, to impress him.
The culture and vision of the organization is needed so executives to provide high quality service to partners.
Customer Service.
Success is continually impressed by the customer service through the offer.
Customer not to smile to the customer but the customer is smiling.
The biggest asset of the company is the customer.
The customer goes to the agency to best serve you.
Organizations that survive are the first choice of customers.
Good service = the way to conduct exceeds client expectations.
= Poor customer behavior on lower expectations.
Customer satisfaction leads to loyalty to this organization.
Executive education for homogeneous behavior inside and outside the organization.
We operate based on quality of service.
The leadership of the organization is forced to act with personal involvement quality service.
Customers should remember us for the service we provide.
We create the framework behaviors excellent service.
We offer the best and noblest treatment.
We know our customers well and understand their expectations.
At the apex of the company, we place the customer.
We create research team of customer service.
We create customer chain (products + services).
We explore the customers, trends and attitudes.
The analysis of the components of customer experience out of the four dimensions, four F:
Skills = skills of our staff to provide service.
Product = product quality.
Presentation = impression for our services and our products.
Practical = service delivery systems.
Our actions.
We make the customer feel special.
Communicate with clear messages.
We are polite and helpful.
We focus on humans.
We are honest, consistent, admit our mistakes, we keep our promises.
Not dealing with rush customers.
We focus on the service they require.
We do not create tension or blaming others.
Look them in the eyes of others.
We solve problems.
Trained to withstand high pressure conditions.
Look after the environment to welcome customers.
Facial appearance.
The characteristics of the voice.
We take care of first impression.
Customer Service.
Customers apply CCAM cycle.
Design
Apply
Evaluate
Do.
Customer Service.
NEW TRENDS.
Leading organizations have found that the next stage of excellence (nexta competitive battlefield) is the director of the experiences enjoyed by customers.
The products of the industrial revolution has reached saturation.
The live experience is the last stage of the reign of the commodity.
The net profit in the commercial life is the sum total of performances that bring back the memory of the customers.
New business is words, myth – imagination – illusion or what is called the total customer experience. Total customer experience.
In the era of production of cultural products redrawn every company as a whole under the theatrical arts.
Stars = strains.
= Producers who support the organization financially.
Directors = designers strategy.
Screenwriters = heads.
= Skilled technicians responsible activities.
Technique behind the scenes = Administrators problems.
Technological applications Predictive Analytics (prediction analysis) and Data Mining (Data Mining), associated with functional business systems and provide timely prediction of customer behavior and immediate response to the demands and needs.
A key advantage of these events is the sharing of necessary information concerning each customer the moment he communicates (each contact). So in the future the staff has the information needed to enable the client to receive the kind of service that meets their needs and to accept proposals that maximize the precision of the body.
To Predictive Analytics adds value to any communication, determining the appropriate sentence offer the customer with the best chance to respond through the right channel and the right time.
In the modern business environment a / analyze customer behavior, b / target communication with him, c / d anticipate losses / improve our relationship with him.
Senior managers do not listen to 96% of complaints.
When the complaint dealt positively by 54% xanagorazei.
Dissatisfaction in a customer service transports to other clients from 9 to 10 and from this 13% will carry more than 20 people.
Branding: The footprint of the company in the mind of the consumer, the fast decryption tool that explains – points clearly to the public mission activities, principles, products and services of the organization. It helps the public to understand similarities and differences with other organizations.
Convert complaints into opportunities.
We admit our mistakes.
We understand the feelings of the client.
We learn to apologize.
Listen and collect information.
We understand the man and his problem.
We act.
Inform the client of our actions.
We maintain our composure. Do not go to extremes.
Customer satisfaction is doubled when the organization has standards response to complaints.
Service companies, 35% of executives involved in correcting errors.
In organizations with a strategic customer retention, 56% of executives said that the directors took the time to listen to the customer and talk with him while in organisms without this strategy, the rate reaches only 28%.
When the customer’s problem is solved with the first contact then customers are willing to buy other products.
The Strategy of customer service, is inextricably linked with the culture, the climate and the skills of leaders of the organization. These considerations lead the employee to do everything for the customer.
A large retail chain, following the results of the surveys showed a low level of customer service, employee satisfaction survey conducted and found:
The employees were upset by the behavior of superiors. They are not showing respect, not recognizing their positive energies.
From the head of the company was not cooperative attitude and behavior was authoritarian.
The culture of the organization, pushes the employee. Think of a public body with a spirit that prevails organotikotitas deficient. Ikoultoura absent and client services at levels below average.
The key ingredient for success in business is excellence in customer service.
The style and standard of leadership, playing a crucial role in customer service.
The improvement in the quality of customer service is the key ingredient in today’s competitive world.
Dedicated customer = one who repeats transactions and recommends the company to others.
The secret of successful business is that surpass the expectations of their customers.
My favorite strain is what I can not touch it. whenever I leave a message always calls.
My favorite strain is one that takes care of my needs. If you need something done that can to have it as soon as possible.
H solving creates loyal customers. 70% of consumers who got a satisfactory answer from the company you are TROUBLESHOOTING, became the most loyal customer.
Return phone calls from your customers.
Keep your promises.
Customer Service.
Research Buzzell & Gale showed that companies are renowned for their quality of service:
Have the highest customer retention rates.
Earning a lot of spreading word of mouth.
Gaining market share against companies that have poor service reputation.
A good reputation attracts the most capable officers.
They have twice the power of capital and return on sales compared with companies that have poor customer service.
Global survey, Buzzell & Gale 1987.
When the leadership managed to captivate the hearts of those who provide service, then the soil is fertile to establish the morality of Service.
The success lies in the constant impression of the client.
Consistency is a key feature of the Service.
Our satisfied customers remain customers and encourage others to do.
When the customer understands our services and our saws appreciates more the company.
Customers should be able to communicate with the organization and its members in every difficult stgmi them.
The keeping of promises by one organization increases sympathy for him.
The growth of services an organization is always appreciated positively by customers.
Delays on customers create bad image for the organization.
The enthusiasm for the products and services of the organization impresses customers.
Success is a customer be so happy to become a keen follower.
Prosathiste give it more than that expected by the customer.
A testament to whether the company cares about its customers are toilets.
The toilets must be luxurious with modern design.
As your policy you need to care of customer needs.
You must enjoy it to help others.
One company rating based on exypretisi offering to its customers.
Be the advisors of your clients.
Facilitate their presence in your organization.
Decide first what you want as a company.
Find out what the customer wants.
+ Implement one that the customer wants.
Do what you say and promise.
The customer can rely on you.
Do not provide many services that you can not meet.
George J.Papatriantafyllou.
GeorgePapatriantafyllouis theauthorof the books,a public relationsandStamoulis2008Company ProfileEditionStamoulis2011Board memberAEIF(Greek CompanyPublicRelations /scientificassociationof PublicRelationsin Greece) andcertified trainerfromEKEPISsupervisionMinisterofEducation, Lifelong Learning andReligious Affairs.He teachesPublic Relationsand Businessto business executivesand studentsgpappr@gmail.com
GeorgePapatriantafyllou,
teachesPublic Relationsand Business Administration,thecompanyKariera http://www.kariera.grmember of the internationalnetworkCareer Builder http://www.careerbuilder.comwhich providesadvanced trainingto business executivesworldwide andgenerallyhelpsexecutives todeveloptheir career.GeorgePapatriantafyllouisinKariera Business Seminars,since 1999.Http://goo.gl/b4SIAourSeminars
Τα παντα για την Επιστημη των Δημοσιων Σχεσεων και της Επικοινωνιας. 