Εξυπηρέτηση Πελατών .
Μελέτη :
Γεώργιος Ιωάννου Παπατριανταφύλλου .
Εξυπηρέτηση Πελατών .
• Η εξυπηρέτηση πελατών, είναι μια στρατηγική πελατοκεντρική προσέγγιση που οδηγεί στον εντοπισμό την προσέλκυση και τη δημιουργία διαχρονικά πιστών πελατών μέσα απο ένα ολοκληρωμένο σύστημα διαχείρισης της διαπροσωπικής σχέσης μαζί τους.
Έρευνες έχουν δείξει ότι:
• Η εικόνα της επιχείρησης εξαρτάται κατά 70% απο τα πρώτα στελέχη κατά 20% απο τους προϊσταμένους και 10% απο τους ανώτερους Διευθυντές.
• Η εξυπηρέτηση πελατών αφορά όχι μόνο καταναλωτές ή χρήστες ενός προϊόντος ή υπηρεσίας αλλά και πελάτες / συνεργάτες μίας εταιρείας.
Τα προγράμματα εξυπηρέτησης πελατών απευθύνονται σε διαφορετικές ομάδες κοινού και άρα διέπονται απο διαφοροποιημένους στρατηγικούς σχεδιασμούς.
Η βασική εκτέλεση του προγράμματος Εξυπηρέτηση Πελατών απευθύνεται σε 3 βασικές κατηγορίες :
• Πρόγραμμα Business To Consumer (απευθύνεται σε ομάδες καταναλωτών). Περιλαμβάνει τις ενέργειες αυτές που απευθύνονται στους πελάτες – καταναλωτές των οργανισμών.Πελάτες – καταναλωτές σε μία αλυδίδα Super Market είναι βέβαια οι αγοραστές των προιόντων που αγοράζουν τα προιόντα που αυτή διαθέτει.
• Πρόγραμμα Business To Business (απευθύνεται σε ομάδες συνεργατών – προμηθευτών). Περιλαμβάνει τις ενέργειες αυτές που απευθύνονται στις ομάδες των συνεργατών ενός οργανισμού. Σε μία αλυδίδα Super Market , η κατηγορία αυτή περιλαμβάνει, τους προμηθευτές της , τους στρατηγικούς της συνεργάτες, τις εταιρείες των προιόντων που αυτή διαθέτει, τους ανθρώπους της διαφημιστικής εταιρείας και όλων των συνεργατών της στην επικοινωνία της και κάθε ομάδα συνεργαζόμενη , εκτός των πελετών – καταναλωτών της.
• Πρόγραμμα Virtual Communities (δημιουργούνται εικονικά κοινότητες που αποτελούνται απο οργανισμούς με ομοειδείς πελάτες, με σκοπό τη διεύρυνση του προγράμματος, αφού όλοι θα εισπράξουν οφέλη).Στην κατηγορία αυτή περιλαμβάνονται στο παράδειγμα των Super Market, οι ομάδες των πελατών – καταναλωτών όσο το δυνατόν περισσοτέρων αλυσίδων του κλάδου, βιώνουν και απολαμβάνουν μια κοινή παροχή υπηρεσιών στην εξυπηρέτηση , κατόπιν κοινού στρατηγικού σχεδιασμού των ακυσίδων αυτών.Επιμέρους παράδειγμα. Αποφασίζουν οι αλυσίδες να παρέχουν – όσες συμφωνήσουν στον άξονα αυτόν – Baby Parking για τις μητέρες που προσέρχονται για αγορές.
• Το 2005 σύμφωνα με την έρευνα Pitney Bowes, οι περισσότερες εταιρείες έστρεψαν την προσοχή τους στη διατήρηση των υπαρχόντων πελατών, παρά στη διατήρηση νέων.
• Η κίνηση αυτή για τη Βρετανική αγορά εκτιμάται ως μία πολύ σημαντική αλλαγή με επαναστατικές επιπτώσεις στο ισοζύγιο χρήσης των διαφημιστικών μέσων.
• Σύμφωνα με τον Bill Keenan εκδότη του Customer Service Newsletter, οι νέες προκλήσεις θα αντιμετωπιστούν σε τρία επίπεδα:
• Διαρκώς νέες παρεχόμενες υπηρεσίες στις ολοένα αυξανόμενες απαιτήσεις των πελατών.
• Η τεχνολογική εξέλιξη στην εξυπηρέτηση γίνεται όλο και πιο προσωποκεντρική και άρα οι παρεχόμενες υπηρεσίες πρέπει και αυτές να γίνουν πιο προσωποκεντρικές.
• Δημιουργία στόλου στελεχών με κατάρτιση και δεξιότητες στις υπηρεσίες Δημοσίων Σχέσεων και εξυπηρέτησης πελατών.
ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΑ ΣΤΟΙΧΕΙΑ.
• Κακή εξυπηρέτηση πελατών οδηγεί σε απώλεια εισοδημάτων 2,9 δις ευρώ σε πέντε χρόνια, σε μία τυπικού μεγέθους εταιρία.
• Όταν μειώνονται τα προβλήματα στην εξυπηρέτηση πελατών μόνο κατά 1% , αυξάνονται τα κέρδη κατά 26 εκ.ευρώ σε πέντε χρόνια.
• Η εξαφάνιση των προβλημάτων στην εξυπηρέτηση των πελατών διπλασιάζει την κερδοφορία σε πέντε χρόνια.
• Το 86% των καταναλωτών προσδοκά καλύτερη εξυπηρέτηση από ότι πριν πέντε χρόνια.
• Το 82% αλλάζουν οργανισμό όταν δεν ικανοποιούνται.
Customer Ventura Marketing Communications, 1997.
• Εξυπηρέτηση Πελατών .
• To 97% των πελατών άλλαξαν οργανισμό λόγω της κακής εξυπηρέτησης προς αυτούς.
• Το 35% δηλώνει πως μία απλή συγγνώμη απο την πλευρά της επιχείρησης θα τους απέτρεπε να πάνε στον ανταγωνισμό, όμως το 75% των οργανισμών δεν έκανε καμία προσπάθεια να τους κρατήσουν.
• Αποδείχθηκε πως οι πελάτες που αλλάζουν οργανισμό ήταν οι πιο επικερδείς γιαυτόν.
• Η μείωση των απωλειών πελατών αυξάνει τα κέρδη απο 25 έως 85%.
• Εξυπηρέτηση Πελατών .
• Το κόστος της απόκτησης νέων πελατών είναι 5 φορές μεγαλύτερο απο το να διατηρήσει ο οργανισμός τους υπάρχοντες.
• Έρευνα που διενεργήθηκε για τα Pampers της Procter & Gamble έδειξε πως μιά μητέρα που μιλά για ένα προϊόντων πυροδοτεί μία αλυσιδωτή αντίδραση, στην οποία τελικά συμμετέχουν άλλες 1.000 μητέρες.
ΝΕΕΣ ΤΑΣΕΙΣ.
• Οι κορυφαίοι οργανισμοί έχουν διαπιστώσει πως το επόμενο στάδιο της υπεροχής (nexta competitive battlefield) είναι η σκηνοθεσία των εμπειριών που απολαμβάνουν οι πελάτες.
• Τα προϊόντα της βιομηχανικής επανάστασης έχουν φτάσει σε κορεσμό.
• Η ζωντανή εμπειρία είναι το τελευταίο στάδιο της βασιλείας του εμπορεύματος.
• Εξυπηρέτηση Πελατών .
• Το καθαρό κέρδος στην εμπορική ζωή είναι το συνολικό άθροισμα των παραστάσεων που επαναφέρουν στη μνήμη τους οι πελάτες.
• Οι νέες επιχειρηματικές λέξεις είναι, μύθος – φαντασία – ψευδαίσθηση ή αυτό που αποκαλείται συνολική εμπειρία του πελάτη. Total customer experience.
• Εξυπηρέτηση Πελατών .
• Στην εποχή παραγωγής πολιτιστικών προϊόντων κάθε είδους επιχείρηση επανασχεδιάζεται συνολικά βάσει των θεατρικών τεχνών.
• Ηθοποιοί = στελέχη.
• Παραγωγοί = όσοι στηρίζουν χρηματικά τον οργανισμό.
• Σκηνοθέτες = σχεδιαστές στρατηγικής.
• Σεναριογράφοι = προϊστάμενοι.
• Τεχνικοί = υπεύθυνοι τεχνικών δραστηριοτήτων.
• Τεχνικοί πίσω απο τα παρασκήνια = διαχειριστές προβλημάτων.
• Οι τεχνολογικές εφαρμογές Predictive Analytics (ανάλυση πρόγνωσης) και Data Mining (εξόρυξη δεδομένων), συνδέονται με λειτουργικά συστήματα της επιχείρησης και προσφέρουν έγκαιρη πρόβλεψη της συμπεριφοράς του πελάτη και την άμεση ανταπόκριση στις απαιτήσεις του και τις ανάγκες του.
• Βασικό πλεονέκτημα αυτών των ενεργειών είναι ο διαμοιρασμός της απαραίτητης πληροφορίας που αφορά κάθε πελάτη τη στιγμή που εκείνος επικοινωνεί (σε κάθε επαφή). Έτσι στο μέλλον το προσωπικό έχει την πληροφορία που χρειάζεται ώστε ο πελάτης να λαμβάνει το είδος της εξυπηρέτησης που ικανοποιεί τις ανάγκες του αλλά και να δέχεται προτάσεις που μεγιστοποιούν την πιστότητα του στον οργανισμό.
• Τα ανώτερα στελέχη δεν ακούνε το 96% των παραπόνων.
• Όταν τα παράπονο αντιμετωπιστεί θετικά το 54% αγοράζει εκ νέου.
• Τη δυσαρέσκεια του στην εξυπηρέτηση ένας πελάτης τη μεταφέρει σε άλλους 9 με 10 πελάτες και απο αυτούς το 13% θα το μεταφέρει σε περισσότερους από 20 ανθρώπους.
Τα παντα για την Επιστημη των Δημοσιων Σχεσεων και της Επικοινωνιας. 