Η Επικοινωνιακή Διαχείριση Κρίσεων ( Crisis Communication Management ) έχει Ανθρωποκεντρική δομή . Άμεση ενημέρωση , ενσυναίσθηση , διαφάνεια , αλήθεια , συνέπεια , ήθος , αξιοπιστία , εμπιστοσύνη .
Το δυστύχημα της 24ης Μαρτίου , με το αεροσκάφος της Germanwings , αναδεικνύει την αναγκαιότητα της εκπαίδευσης των στελεχών Δημοσίων Σχέσεων και επικοινωνίας σε αντίστοιχα συμβάντα και κρίσεις στις επιχειρήσεις ευρύτερα .
Τα πρώτα συμπεράσματα μου για τη Διαχείριση της κρίσης της συντριβής της Germanwings , είναι πως οι άνθρωποι της εταιρείας αιφνιδιάστηκαν , ήταν απροετοίμαστοι και εντελώς ανεκπαίδευτοι στη διαχείριση της επικοινωνίας .
Δραματική καθυστέρηση σε κάθε κίνηση – πνεύμα ανησυχίας και γενική απώλεια ελέγχου συνοδεύουν κάθε τους κίνηση το πρώτο 24ωρο .
Λάθος 1 .
Ακόμα και τρείς ώρες μετά τη συντριβή ανέφεραν πως υπάρχουν κάποιες ανακοινώσεις στα Μέσα Ενημέρωσης αλλά οι ίδιοι ακόμα δεν γνώριζαν κάτι επίσημα .
Αυτή η τοποθέτηση οδηγεί στο συμπέρασμα πως η εταιρεία αιφνιδιάστηκε , συνεπώς δεν είχε εργαστεί σε σενάρια τραγωδίας και συνεπώς δεν είχε απομακρύνει επαρκώς σοβαρούς κινδύνους .
Λάθος 2.
Η ιστοσελίδα της εταιρείας , έχει καταρρεύσει ακόμα και 20 ώρες μετά το συμβάν .Αυτό οδηγεί σε δημιουργία κλίματος πανικού και στη δημιουργία φημών και σεναρίων από κάθε πλευρά για το τι έχει συμβεί . Αυτή η ανεξέλεγκτη φημολογία θα δημιουργήσει μία πολύ κακή εικόνα και την πεποίθηση πως έχει συμβεί «κάτι περίεργο» με ολέθριες συνέπειες στην αξιακή βάση της εταιρείας .
Λάθος 3 .
Ο εκπρόσωπος της εταιρείας επέδειξε άγχος . Στις περιπτώσεις αυτές το μεγάλο ζητούμενο είναι η δημιουργία κλίματος ασφάλειας και εμπιστοσύνης .
UPDATE 26/3/2015
Λάθος 4 .
Τρία 24ωρα μετά την τραγωδία , η εταιρεία δεν έχει δώσει στη δημοσιότητα τα στοιχεία των πιλότων αλλά ούτε και τη λίστα επιβατών .
Ελληνίδα ανταποκρίτρια στο Παρίσι ανέφερε σε Ελληνικό Μέσο Ενημέρωσης πως οι δημοσιογράφοι στο Παρίσι συζητούν και μεταδίδουν πως οι κινήσεις της εταιρείας είναι περίεργες καθώς παρατηρούνται παλινωδίες στις συνεντεύξεις τύπου της Germanwings στις οποίες δεν δίνεται κανένα νέο στοιχείο , καθυστερούν στην έναρξη τους και έχει δημιουργηθεί κλίμα δυσπιστίας πρός την εταιρεία για την οποία πλέον οι δημοσιογράφοι πιστεύουν πως κάτι κρύβει , ενώ γνωρίζει .
H Επικοινωνιακή Διαχείριση Κρίσεων είναι ο τρίτος άξονας του προγράμματος των Δημοσίων Σχέσεων , Διαχείριση Κρίσεων .
- Άξονας πρώτος : Πρόληψη Κρίσεων
- Άξονας δεύτερος : Διαχείριση Κρίσεων
- Άξονας τρίτος : Επικοινωνιακή Δαχείριση Κρίσεων
Στον πρώτο άξονα , διενεργούμε κάθε ερευνητική διαδικασία η οποία θα μας υποδείξει τα πιθανά σενάρια κρίσεων και σχεδιάζουμε όλες τις δράσεις εάν αυτά πραγματοποιηθούν , να τα αντιμετωπίσουμε .
Στο δεύτερο άξονα , έχουμε όλο το σχέδιο δράσης της διαχείρισης .
Στον τρίτο άξονα διαχειριζόμαστε με τον πιό επωφελή και ανθρωποκεντρικό τρόπο τις πληροφορίες , την ενημέρωση και την έξοδο απο την κρίση .
Ο Spokes person .
Ο Υπεύθυνος Ενημέρωσης , απέναντι στα ΜΜΕ .Οι απαντήσεις .
Ποιοί εμπλέκονται ;
Τι ακριβώς έχει συμβεί ;
Πως έγινε το συμβάν ;
Που ;
Πότε ;
Προβλέψεις για το συμβάν ;
Απαγορευμένη φράση : OYΔΕΝ ΣΧΟΛΙΟ .
Ειλικρίνεια .
Ο Υπεύθυνος Ενημέρωσης , απέναντι στα ΜΜΕ .Η γλώσσα .
Απλή .
Κατανοητή .
Σύντομη .
Ειλικρινής .
Crisis Communication Management.
Τα 5 Cs Του Spokesperson :
Concern – ανησυχία για το πρόβλημα, για τους ανθρώπους .
Clarity (διαύγεια) – οι οργανισμοί πρέπει να μιλούν ξεκάθαρα.Να εξηγούν την κρίση από την πρώτη της έκρηξη.
Control ( έλεγχος ) – όταν μιλά ο spokesperson στα Media πρέπει να έχει τον έλεγχο της κατάστασης .
Confidence ( εμπιστοσύνη ) – πρέπει να διατηρεί την αυτοπεποίθηση του και να εμπνέει εμπιστοσύνη.
Competence ( ικανότητες / δεξιότητες ) – o spokesperson πρέπει να διαθέτει ικανότητες εξόδου από την κρίση.
Spokesperson ή Informative Manager ή Υπεύθυνος Ενημέρωσης , ονομάζεται ο Σύμβουλος Δημοσίων Σχέσεων ο οποίος είναι ιδιαίτερα εκπαιδευμένος στην επικονωνία με τα ΜΜΕ και έχει ως αποστολή του την ενημέρωση των δημοσιογράφων αλλά και τη συνεχή ροή πληροφοριών σε περιπτώσεις Κρίσεων .
Η Εργασία του Spokesperson .
Να εκπαιδεύεται διαρκώς στην επικοινωνία με τα ΜΜΕ. ΜΕDIA TRAINING .
Να είναι προετοιμασμένος για ενδεχόμενο κρίσεων .
Να αντέχει σε σκληρές συνθήκες υψηλότατης πίεσης .
Να μπορεί να διαχειρίζεται τις φήμες .
Να διοχετεύει ειδήσεις στους δημοσιογράφους ώστε αυτοί να ενημερώνουν την κοινή γνώμη .
Να προβλέπει ρεαλιστικά το μέλλον και την εξέλιξη της κρίσης .
Η Εργασία του Spokesperson .
Ο Spokesperson πρέπει να γνωρίζει και να μπορεί να οργανώσει Συνέντευξη Τύπου μέσα σε λίγες ώρες .
Θα πρέπει να δίνει αποτελεσματικά συνεντεύξεις στα ΜΜΕ κατόπιν σκληρής εκπαίδευσης του ( MediaTraining ) .
Η Εργασία του Spokesperson .Tα τεχνικά θέματα .
Να έχει προετοιμάσει το χώρο για τις Συνεντεύξεις Τύπου , με συμβόλαια με χώρους ώστε να μπορεί να τους χρησιμοποιήσει κάθε ώρα .
Να έχει εγκαταστήσει ειδικό αριθμό κλήσεων ,χρήσεως αποκλειστικά για περιπτώσεις κρίσεων .
Ειδικό φυλλάδιο απαντήσεων σε ερωτήσεις πληγέντων ή ατόμων που δίνουν πληροφορίες .
Μονάδες τηλεπικοινωνιών .
Γραφική ύλη .
Ο Υπεύθυνος Ενημέρωσης .
Είναι ηγετική φυσιογνωμία .
Συνεργάζεται ομαδικά και αρμονικά με τους ανθρώπους .
Πραγματοποιεί ασκήσεις εκπαιδευτικού χαρακτήρα , σε σενάρια κρίσεων .
Σχεδιάζει τη στρατηγική της Διαχείρισης και της επικοινωνιακής Διαχείρισης .
Συντονίζει όλα τα εμπλεκόμενα μέρη ώστε αυτά να εργαστούν πρός έξοδο από την κρίση .
Διαθέτει λίστες δημοσιογράφων και ΜΜΕ .
Έχει στη διάθεση του όλα τα στοιχεία των συνεργατών του .
Προσδιορίζει χώρο για έκτακτη συνέντευξη τύπου .
Ο Υπεύθυνος Ενημέρωσης .
Διασφαλίζει την ομαλή και απρόσκοπτη επικοινωνία και των Δημοσιογράφων με τον οργανισμό .
Με σεβασμό και ήθος δεν επιτρέπει την παρέμβαση στο εσωτερικό της κρίσης , παρά μόνο των ειδικών ομάδων .
Παρέχει τις απαραίτητες πληροφορίες στους δημοσιογράφους .
Να διασφαλίσει την διοχέτευση των πληροφοριών στην κοινή γνώμη .
Να διαμορφώνει σύντομα , περικτικά σαφή μηνύματα .
Ο Υπεύθυνος Ενημέρωσης , απέναντι στα ΜΜΕ .
Απαντά στα τηλεφωνήματα των δημοσιογράφων .
Δημιουργεί Κέντρο Τύπου .
Προγραμματίζει Συνέντευξη και ενημερώσεις Τύπου .
Ετοιμάζει Δελτία Τύπου σε ξένες γλώσσες .
Διατηρεί Ημερολόγιο επαφών με τα ΜΜΕ .
Δίνει στη δημοσιότητα την έκταση της κρίσης και τους αριθμούς των ζημιών .
Ελέγχει την απόδοση των πληροφοριών από τα ΜΜΕ , πως δημοσιεύονται .
Γιώργος Παπατριανταφύλλου .
Ο Γιώργος Παπατριανταφύλλου είναι ο Συγγραφέας των βιβλίων , Προγράμματα Δημοσίων Σχέσεων εκδόσεις Σταμούλης 2008 και Εταιρική Εικόνα εκδ. Σταμούλης 2011 . Ο Γιώργος Παπατριανταφύλλου είναι μέλος του δ/σ της ΕΕΔΣ ( Ελληνική Εταιρεία Δημοσίων Σχέσεων / το επιστημονικό σωματείο των Δημοσίων Σχέσεων στην Ελλάδα ) και πιστοποιημένος εκπαιδευτής απο το ΕΚΕΠΙΣ , εποπτείας του Υπουργού Παιδείας, Διά Βίου Μάθησης και Θρησκευμάτων . Διδάσκει Δημόσιες Σχέσεις και Διοίκηση Επιχειρήσεων σε στελέχη επιχειρήσεων και φοιτητές gpappr@gmail.com
Διδάσκει στην εταιρεία Kariera http://www.kariera.gr μέλος του διεθνούς δικτύου Career Builder http://www.careerbuilder.com το οποίο παρέχει υψηλού επιπέδου εκπαίδευση σε στελέχη επιχειρήσεων παγκοσμίως και βοηθά ευρύτερα τα στελέχη να αναπτύξουν την καριέρα τους . Ο Γιώργος Παπατριανταφύλλου είναι στον τομέα των Kariera Business Seminars από το 1999 .
Επικοινωνήστε μαζί του στο gpappr@gmail.com και τηλεφωνικά στο 6974313052 .
——————————————————————
The first conclusions me for the Management of the crisis of the crash of Germanwings, is that the company people aback, was completely unprepared and untrained in communication management.
Dramatic delay in every movement – spirit of concern and general loss of control accompany every move the first 24 hours.
Wrong one.
Even three hours after the crash reported that there are some announcements in the media but they still did not know anything officially.
This attitude leads to the conclusion that the company was surprised, therefore, had not worked in tragedy scenarios and therefore did not remove enough serious risks.
Mistake 2.
The company website has even collapsed 20 hours after the event .This leads to a climate of panic and create rumors and scenarios from each side of what has happened. This uncontrolled speculation will create a very bad image and the belief that has happened «something strange» with dire consequences in the value base of the company.
Mistake 3.
The company representative showed anxiety. In these cases, the big challenge is to create a climate of security and trust.
Mistake 4.
Three 24-hours after the tragedy, the company has to disclose the details of the pilot nor the passenger list.
Greek correspondent in Paris said in Greek means of information that journalists in Paris discuss and disclose how the company moves is odd as observed bad treatment in Germanwings’ press conferences in which no new evidence was given, delaying the start and created mistrust TO the company for which most journalists believe that something is hiding, knowing.
H Communications Crisis Management is the third of the program of Public Relations, Crisis Management.
First Pillar: Prevention Crisis
Axis second: Crisis Management
Third Axis: Communicative Dacheirisi Crisis
On the first axis, perform any research process that will show us the potential crisis scenarios and plan all actions if they held to the face.
The second axis, we have extended the management action plan.
Third pillar manage in the most beneficial and anthropocentric way of information, information and exit from the crisis.
The Spokes person.
Spokesperson or Informative Manager or Contact Person, called the Public Relations Officer who is highly trained to Contact us with the media and has the task of informing journalists and the constant flow of information in crisis situations.
The Work of the Spokesperson.
Be trained constantly in communication with the media. MEDIA TRAINING.
Be prepared for potential crises.
To withstand the harsh conditions of the highest pressure.
Be able to manage the rumors.
To channel news reporters that they inform the public.
To realistically predict the future and the evolution of the crisis.
The Work of the Spokesperson.
The Spokesperson should know and be able to organize a press conference in a few hours.
You must provide effective media interviews after the hard training (MediaTraining).
The Work of the Spokesperson .Ta technical issues.
Have prepared the room for Press Conferences, with contracts with sites that can use them every time.
To have installed special number calls, use solely for crisis situations.
Special brochure answers questions from victims or those who give information.
Telecommunications units.
Stationery.
The Contact Person.
Is a leading figure.
It works as a team and in harmony with people.
Performs exercises educational, in crisis scenarios.
Plan the strategy of Management and Communication Management.
Coordinate all parties that they work toward ending the crisis.
It has lists of journalists and media.
Has at its disposal all the elements of his associates.
Identifies space for extraordinary press conference.
The Contact Person.
Ensures smooth and seamless communication and journalism organization.
With respect and morals do not allow interference in the interior of the crisis, only specific groups.
It provides the necessary information to journalists.
To ensure the channeling of information to the public.
To develop soon, periktika clear messages.
The Contact Person, opposite the media.
Answers the phone calls of journalists.
Creates Centre.
Schedules interviews and press briefings.
Prepares Press in foreign languages.
Maintains contacts Calendar with the media.
Make public the extent of the crisis and the numbers of losses.
Controls the efficiency of information by the media, that published.
The Contact Person, opposite the media .The answers.
Who are involved?
What exactly happened?
How was the event?
Where?
When?
Forecasts for the event?
Forbidden words OYDEN COMMENT.
Honesty.
The Contact Person, opposite the media .The language.
Simple.
Responsive.
Short.
Sincerity .
Crisis Communication Management.
The 5 Cs His Spokesperson:
Concern – worry about the problem for people.
Clarity (clarity) – organizations must speak xekathara.Na explain the crisis of the first explosion.
Control (control) – when the spokesperson speaks the Media should be in control of the situation.
Confidence (confidence) – must maintain the confidence and inspires confidence.
Competence (abilities / skills) – o spokesperson must have output capacities of the crisis.
George Papatriantafyllou.
George Papatriantafyllou is the Author of books, Public Relations Programs Stamoulis 2008 Company Profile ed. Stamoulis 2011. George Papatriantafyllou is a member of the d / p of HSWMA (Greek Public Relations / scientific association of Public Relations in Greece) and a certified trainer by the National Accreditation Centre, supervision of the Minister of Education, Lifelong Learning and Religious Affairs. He teaches Public Relations and Business Administration at business executives and students gpappr@gmail.com
He teaches at Kariera company http://www.kariera.gr member of the international network Career Builder http://www.careerbuilder.com which provides high-level training to business executives worldwide and widely helps executives to develop their career. George Papatriantafyllou is in Kariera Business Seminars since 1999.
Contact him at gpappr@gmail.com and by phone at 6974313052.
Τα παντα για την Επιστημη των Δημοσιων Σχεσεων και της Επικοινωνιας. 